上新品遇差評，品牌該怎么辦？

近日，霸王茶姬因“創始人親自為新品道歉”登上了微博熱搜，一時間，網友、粉絲、同行都在關注討論。

而公開道歉后，霸王茶姬收到了10萬+留言，很多一開始在吐槽新品的網友，也表示了理解，期待產品調整后重新上架。

如何看待霸王茶姬的“道歉”？這是不是一次應對產品爭議的好做法？

新品19天下架

霸王茶姬創始人親自道歉

討論之前，先來回顧下這次“道歉熱搜”：

本周四（25日），一則“CSO居然是首席道歉官”登上微博熱搜，總瀏覽量達到5000多萬，討論次數達到近3萬。

打開一看，起因是霸王茶姬的椰子水新品。

8月4日，霸王茶姬上新三款椰子水產品：神仙椰水、茉莉仙椰和觀音仙椰。其中神仙椰水是以椰子水加入白玉珍珠；茉莉仙椰和觀音仙椰，分別采用茉莉茶香和觀音茶香2種茶底來搭配椰子水。

沒想到，3款產品推出后引發了巨大爭議，評論兩極分化：

有顧客覺得顏值高、清爽不膩，是“低卡白月光”；而很大一部分顧客給了差評，認為這個系列“味道太寡”、“冰太多”、“報喝”、“像芋泥泡涼水”。

在輿論風向的影響下，8月24日，霸王茶姬的創始人張俊杰在官號上公開道歉“椰子不好喝，都是我的錯”，下架這3款新品，并宣布由自己來擔任“首席道歉官”。

這個舉動，讓消費者和同行都頗感意外。

“為什么要下架啊？也有人覺得挺好喝啊！”

“品牌創始人道歉，會不會小題大做了？”

與此同時，另一種聲音響起——不少網友認為，霸王茶姬這波操作很負責任，“第一次見這樣負責任的官方，有心了！”

這兩天，茶飲同行也在討論：該如何看待霸王茶姬這一系列做法？品牌上新難免會遇到爭議，到底該怎樣應對？

公開道歉后

霸王茶姬收到了10萬+留言

我們先復盤一下，新品遇到爭議后，霸王茶姬做了哪些事——

1、創始人出面道歉，讓顧客看到真誠和努力

在公開道歉信中，張俊杰坦誠地說：“這是我第一次借官號來和大家聊聊天。”

他說，自己每天都會抽空在小紅書、微博、點評上看“茶友”的評價，“有讓人開心的夸獎和真誠的建議，也有吐槽和讓我反省的批評”。

“但自從這個月椰子水系列產品上市之后，我刷到了很多體驗不好的反饋。”

“我越看越慚愧，越看越睡不著。這款產品是真的讓很多茶友們失望了，在這里，我想先向大家真誠的說一句：對不起！”

誠懇的態度，打動了不少人。有留言說，“霸王茶姬的真誠和努力，我們看到了。”“態度很好，好久沒見過肯說實話、能聽真話的官方了。”

能聽真話、肯說實話的官方態度，讓網友的態度開始扭轉。

2、快速發布補償方案，把福利給到顧客

道歉之后的行動力，是讓顧客回心轉意的“強心劑”。

發布致歉信之后，霸王茶姬立即做出兩個行動：

第一步，8月24日當天，霸王茶姬各大門店就下架了椰子水相關產品；第二步，凡購買過椰子水系列產品、覺得踩雷的顧客，可憑借購買截圖和留存票據，免費獲得一杯新品。

24日晚8點，霸王茶姬方面發布補償方案說明時，已經發出了78899張神秘新品的嘗鮮免單券。

隨后，8月26日，霸王茶姬上新了年度重磅新品“玫瑰普洱”，并以此新品回饋椰子水顧客。

3、設置專門職位：“首席道歉官CSO”

椰子水下架之后，霸王茶姬還專門設置了一個崗位：霸王茶姬的CSO（首席道歉官），并由創始人張俊杰本人擔任。并且“隨時在線，隨時可以聯系到”。

第二天，“CSO居然是首席道歉官”登上了微博熱搜，網友的討論中，多是對霸王茶姬誠懇態度的肯定與點贊。

不少網友留言，都得到了CSO 的回復。到24日晚11點，霸王茶姬CSO微信號收到超過10萬條留言。

4、調整椰子水產品，準備后期再上架

針對椰子水產品，霸王茶姬也有新的計劃。

據霸王茶姬內部透露，“椰子系列”產品將于9月中上旬重新上架，重點在改進升級口味方面的問題。

“椰子水不會、也不可能是我們的障礙，反而鞭策我們不斷努力，奉上一杯更好喝的產品。”

實際上，產品遇差評，不意味著就要放棄。保持與消費者的溝通，聽取多方建議，再升級配方、重新上架，不僅可以優化產品，還可以在這個過程中增強和消費者的情感鏈接，重新取得信任。

5、收獲了網友的理解，以及同行的尊重

風波逐漸過去，到26日我發現，霸王茶姬的熱搜留言中，多是理解、鼓勵的反饋。

“這樣負責任的企業就挺讓人喜歡的。”

“講道理，這是領福利最簡單的一次了，這個誠意愛了！”

“沒想到得到老板親自真誠的回復，一下子就種草了！”

此外，有茶飲同行也表達了自己的尊重。25日晚，茶飲品牌察理王子在自己的官方公眾號上發表了一篇文章《關于椰子水的堅持》，文中對霸王茶姬的做法和態度，表示欽佩。

霸王茶姬方面也給予積極回應，“茶飲同行是共生關系，需要大家共同包容、理解，才能共同推動整個行業越來越好。”

上新遇到“差評”

茶飲品牌應該怎么做？

在飲品圈，上新遇到差評、引發爭議，時有發生。任何品牌，都不能保證自己每一款產品都受人喜愛，每一次創意都不會失手。

復盤了霸王茶姬在遭遇差評后的一系列做法，我有3個啟發：

1、品牌發展過程中，“踩坑”是難免的，關鍵在怎么做

新茶飲是一個快速發展的行業，每個品牌在成長過程中，都是“摸著石頭過河”。創新有風險，但敢于創新的品牌，才有可能在競爭中脫穎而出。

“偶然失誤”并不可怕，品牌的態度和做法決定了事態的發展和消費者的情緒。

飲品生意的本質還是服務業。高高在上、不聽取意見的品牌，要么引來眾怒，要么默默沉寂。

而好的品牌，懂得用溝通和行動，來度過危機，贏取更多的理解和喜愛。

2、公關的本質是人心，真誠是永遠的必殺技

霸王茶姬這次的做法中，讓消費者感受最多的就是真誠。

創始人進行公開道歉，快速發布補償方案，讓顧客切實享受到福利；再設置專門職位，聽取各方顧客的真實聲音，并計劃調整升級產品，重新上架。

有態度、有行動，做品牌也像是為人處世，套路都是一時的，真誠才是品牌和消費者長久的相處之道。

3、一個品牌的口碑，是長期累積的結果

一次的公關操作并不能“救品牌于水火”，所有的消費者口碑，都是品牌的長期累積。

5年來，霸王茶姬推出過伯牙絕弦、春日桃桃、尋香山茶等多個爆款，門店里，一直有“顧客不滿意，我們就重做”的規矩。此外，“以茶會友”的主題、“大大杯”的盲盒玩法，都很受年輕消費者歡迎。

前期品牌積累了信任，在遇到爭議時又勇于承擔，就更容易打動用戶，獲得理解。

而一個品牌真正能深入人心，建立口碑，是一次又一次取得消費者的信任，更是時時刻刻保持對產品的敬畏、對顧客的尊重。

冷鏈服務業務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網

上一篇：成都自己的霸王茶姬，絕對不輸茶顏悅色

下一篇：兩天喝了10杯霸王茶姬+茶顏悅色 感受如下……