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冷鏈新聞網絡消費者的權益受到侵害的根本原因是什么（中消協：網絡消費領域侵害消費者合法權益情形仍不容忽視）
據中國顧客協會網站消息，3月11日，中消協公布《2021年互聯網消費應用領域顧客權益維護調查報告》。調查報告表示，2021年，互聯網消費應用領域侵犯顧客合法權益的情況仍然不容忽視，主要表現為部分商品和服務存在質量瑕疵、侵犯顧客個人隱私安全、虛假宣傳等8種情況。
《調查報告》表示，2021年我國互聯網消費應用領域顧客權益維護工作取得重要進展：在立法維護各方面，我國立法機關、行政管理機關、司法機關出臺或施行了《民法典》《數據安全法》《個人隱私維護法》《互聯網買賣監督管理辦法》《關于網絡平臺經濟應用領域的美國司法部指南》《公平競爭審查制度實施細則》等多部與互聯網顧客維護有關的法律、行政管理法規、部門規章、判例或完善性文件，加速健全互聯網顧客的法律維護完善體系。
在司法維護各方面，人民法院積極探索嘗試司法創新，對懲罰性賠償制度在消費司法慈善訴訟中的適用進行了有益探索，重視互聯網顧客維護有關司法經驗的總結和推廣，通過多種形式積極開展審判指導工作，公布《人民法院在線訴訟準則》，完善在線立案、調解、詢問、證據交換、庭審、宣判、執行等訴訟活動，極大地降低了互聯網顧客尋求司法維護的難度，減少了索賠成本。
在行政管理維護各方面，2021年，市場監管系統和其他行政管理主管機關不斷加強互聯網消費應用領域的執法，健全監管準則、加強監管力度、開拓監管思路、創新監管手段，加大美國司法部監管力度，嚴格依法查處B2C、外賣、社區網購等應用領域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當競爭犯罪行為，對互聯網直播營銷做出完善，切實凈化了互聯網消費環境。
在社會維護各方面，全國消協組織積極推進線上線下舉報網絡平臺建設，健全互聯網顧客舉報和解制度，就互聯網買賣應用領域中侵害顧客權益的典型問題，對有關市場主體進行監督，針對多種互聯網違法經營犯罪行為提起消費司法慈善訴訟，取得了良好的效果。公權力在互聯網顧客社會維護中發揮的作用也在持續加強，新聞媒體通過積極開展新聞公權力、公布索賠求助信息，交流索賠經驗，普及索賠知識，在一定程度上幫助互聯網顧客解決了索賠過程中的困難和障礙。
《調查報告》認為，伴隨著索賠網絡平臺越來越廣泛，互聯網顧客的索賠意識、熱度正在提高，對品質消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。隨著互聯網顧客索賠意識的提升和索賠行動的積極開展，倒逼著互聯網買賣網絡平臺和網絡平臺內經營戶誠信經營，不斷推動我國互聯網消費生態更為健康有序地發展。
《調查報告》表示，2021年互聯網消費應用領域侵犯顧客合法權益的情況仍然不容忽視：一是部分商品和服務存在質量瑕疵，在新型B2C商業模式，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出；
二是侵犯顧客個人隱私安全，利用數據、算法等多種手段非法收集、分析、使用顧客個人隱私的犯罪行為多有發生；
三是伴隨著互聯網消費新商業模式的發展，特別是互聯網直播營銷的發展，不法互聯網買賣經營戶虛假宣傳的表現更加多樣化；
四是互聯網經營戶廣泛使用不公平格式條文，如使用自我免責條文、限制顧客各項權利的條文、加重顧客義務或責任的條文；
五是利用預付式消費侵害顧客權益，婉拒提供合理退出網絡平臺，婉拒顧客轉讓其合同擔保，或者為顧客轉讓擔保設置不合理障礙；
六是物流環節侵害顧客權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不精確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由婉拒送貨上門、快遞亂收費現象等時有發生；
七是妨礙顧客尋求售后保障，濫用無理由退貨權的排除準則、因商品質量瑕疵而退貨要求顧客自行承擔退貨運費等問題頻現；
八是妨礙顧客就商品或服務質量進行如實贊揚，或利用多種手段阻止顧客做出真實贊揚、或為顧客設置的顧客贊揚時間限制不盡合理等。
《調查報告》從加強顧客權益維護角度提出五點建議：一是從更好維護互聯網顧客的現實需要出發，可考慮再次修改《顧客權益維護法》，尤其要對直播營銷、社區網購等新商業模式的互聯網消費做出規制。盡快出臺《顧客權益維護法實施條例》。
二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化紛爭處理程序，降低索賠成本，提高紛爭處理效率。在總結有關案件判決的基礎上，適時修改有關判例，允許在消費司法慈善訴訟中提出侵害賠償請求，以順應顧客維護的現實需要。
三是繼續制定、健全有關監管規章，在繼續加強對傳統B2C監管的同時，探索新商業模式互聯網消費的監管方式和措施，就互聯網消費紛爭頻發且涉及多個監管部門的應用領域，嘗試整合建立協同監管特別制度，做到精準、有效監管。
四是督促互聯網買賣網絡平臺加強對網絡平臺內經營戶夸大宣傳犯罪行為的管理，加強對顧客買賣風險提示，主動為顧客索賠提供精確的網絡平臺內經營戶信息、買賣證據和索賠網絡平臺入口。
五是充分運用互聯網+監管和大數據處理技術，建立更有效的互聯網顧客舉報和預警制度，及時發出精確的消費風險提示。
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