一、總體情形

　　1.2020年8月，國家郵電局和各省（區(qū)、市）郵電管理局通過“12305”郵電快遞業(yè)使用者訴訟電話和訴訟網(wǎng)站共處置訴訟13592件，環(huán)比上升22.2％，同比上升75.7％。訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的419件，占總訴訟量的3.1％，環(huán)比上升49.1％，同比上升47.1％；牽涉快遞服務(wù)難題的13173件，占總訴訟量的96.9％，環(huán)比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業(yè)責(zé)任的）為1046件，環(huán)比上升23.4％，同比上升35.4％。有效率訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的33件，占有效率訴訟量的3.2％，環(huán)比上升10.8％，同比上升41.1％；牽涉快遞服務(wù)難題的1013件，占有效率訴訟量的96.8％，環(huán)比上升23.7％，同比上升35.2％。

　　3.省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)對(duì)使用者訴訟均依法依規(guī)做了調(diào)解處置，挽回經(jīng)濟(jì)損失709.1萬元。使用者對(duì)郵電政府機(jī)構(gòu)有效率訴訟處置工作滿意率為97.7％，對(duì)郵電民營企業(yè)有效率訴訟處置滿意率為95.9％，對(duì)快遞民營企業(yè)有效率訴訟處置滿意率為94.6％。

　　4.郵電快遞民營企業(yè)對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的訴訟未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件，與去年同期相比增長15件。

郵電快遞民營企業(yè)逾期情形表（單位：件）

編號(hào)

公司名稱

四川省

陜西省

上海市

江蘇省

福建省

廣東省

合計(jì)

1

遞八方

1

5

9

15

2

極兔快運(yùn)

1

1

4

6

3

橫跨順豐

1

1

2

4

優(yōu)速

1

1

5

眾郵快遞

1

1

6

UPS

1

1

7

EMS

1

1

8

其它

3

3

合計(jì)

1

1

2

2

7

17

30

　　二、郵電服務(wù)訴訟情形

　　1.郵電服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題訴訟419件，環(huán)比上升49.1％，同比上升47.1％。

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件晚點(diǎn)和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的38.7％、31.0％和10.7％。其中，環(huán)比上升明顯的是電子郵件晚點(diǎn)難題。

郵電服務(wù)難題訴訟量情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

信函

包件

匯兌

報(bào)紙

集郵

其它

1

投遞服務(wù)

162

38.7

-13.8

-51.1

121

28

0

2

0

11

2

晚點(diǎn)

130

31.0

-72.3

10.2

69

34

0

1

0

26

3

遺失鞭葉

45

10.7

-39.2

-63.1

15

24

0

2

0

4

4

投遞服務(wù)

24

5.7

41.2

-71.1

10

9

1

0

1

3

5

損壞

17

4.1

-43.3

-19.0

6

10

0

0

1

0

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

13

3.1

116.7

30.0

2

8

0

0

1

2

7

其它

28

6.7

-26.3

-73.8

7

5

0

3

2

11

合計(jì)

419

100

-49.1

-47.1

230

118

1

8

5

57

　　2.郵電服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　投遞服務(wù)訴訟中主要占比為未按名址面交，電子郵件晚點(diǎn)訴訟中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為外包裝完好但內(nèi)件遺失鞭葉。

　　3.郵電服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題有效率訴訟33件，環(huán)比上升10.8％，同比上升41.1％。郵電服務(wù)有效率訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件晚點(diǎn)和電子郵件遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的57.6％、24.2％和9.1％。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)難題。

郵電服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

訴訟總金額

占比例%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

信函

13

19

57.6

46.2

-5.0

報(bào)紙

2

包件

1

其它

3

2

晚點(diǎn)

信函

4

8

24.2

-20.0

60.0

包件

4

3

遺失鞭葉

報(bào)紙

2

3

9.1

-66.7

-85.0

信函

1

4

投遞服務(wù)

信函

1

2

6.1

0.0

-60.0

其它

1

5

其它

1

3

0.0

/

合計(jì)

33

100

-10.8

-41.1

　　三、快遞服務(wù)訴訟情形

　　（一）快遞服務(wù)訴訟總體情形

　　1.快遞服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)訴訟13173件，環(huán)比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)訴訟的主要難題是貨物損壞、貨物遺失鞭葉和投遞服務(wù)，分別占訴訟比重的30.4％、21.6％和19.2％。主要難題環(huán)比均呈上升趨勢。

快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損壞

4004

30.4

-21.0

-60.4

2

遺失鞭葉

2845

21.6

-21.1

-64.4

3

投遞服務(wù)

2533

19.2

-14.9

-82.5

4

晚點(diǎn)

2058

15.6

-28.5

-63.4

5

投遞服務(wù)

946

7.2

-22.1

-90.1

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

271

2.1

-9.7

-77.9

7

代收貨款

68

0.5

3.0

-77.3

8

其它

448

3.4

-15.5

-92.3

合計(jì)

13173

100

-20.8

-76.1

　　2.快遞服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　貨物損壞訴訟中主要占比為民營企業(yè)賠償金額不滿，貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)訴訟中主要占比為虛假簽收。

　　3.快遞服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)有效率訴訟1013件，環(huán)比上升23.7％，同比上升35.2％。快遞服務(wù)有效率訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、貨物遺失鞭葉和貨物晚點(diǎn)，分別占有效率訴訟比重的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環(huán)比增長的是投遞服務(wù)。

快遞服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

371

36.6

1.4

-26.2

2

遺失鞭葉

249

24.6

-32.2

-23.9

3

晚點(diǎn)

190

18.8

-46.6

-34.9

4

損壞

151

14.9

-8.5

-44.9

5

投遞服務(wù)

28

2.8

-15.2

-64.6

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

11

1.1

-52.2

-62.1

7

代收貨款

3

0.3

-25.0

-92.9

8

其它

10

1.0

-28.6

-37.5

合計(jì)

1013

100

-23.7

-35.2

　　（二）主要快遞民營企業(yè)訴訟情形

　　全國快遞民營企業(yè)訴訟率（萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為1.71，有效率訴訟率平均值為0.13。使用者對(duì)快遞民營企業(yè)訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.52，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.37，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.33，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.27。

主要快遞民營企業(yè)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

民營注冊商標(biāo)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

1

順豐快遞

1.18

0.13

0.24

0.27

0.15

0.001

2

DHL

10.78

0.94

0.94

2.81

3.51

0.70

3

德邦快遞

9.05

5.96

1.18

0.62

0.36

0.33

4

遞八方

7.01

0.19

0.82

0.70

4.49

0.94

5

EMS

2.87

0.49

0.97

0.45

0.77

0.56

6

FedEx

8.58

0.95

1.43

1.91

2.38

0.71

7

京東快遞

1.45

0.67

0.26

0.25

0.12

0.003

8

極兔快運(yùn)

5.87

0.57

0.65

2.35

1.68

1.18

9

橫跨順豐

3.35

1.14

0.08

0.51

0.85

1.10

10

民航快遞

5.49

/

/

1.37

4.12

/

11

申通快遞

0.89

0.14

0.20

0.19

0.12

/

12

順豐順豐

4.63

3.05

0.82

0.19

0.31

0.04

13

蘇寧易購

0.58

/

0.14

0.21

0.21

/

14

速爾

5.12

0.68

1.53

1.28

0.77

1.02

15

天天快遞

3.46

0.55

1.32

0.73

0.57

0.92

16

UPS

18.61

1.38

4.48

3.10

4.14

3.10

17

優(yōu)速

6.73

2.56

1.28

1.43

1.13

0.81

18

圓通快運(yùn)

1.17

0.22

0.37

0.28

0.15

0.01

19

韻達(dá)快遞

0.47

0.06

0.11

0.1

0.05

0.004

20

順豐

18.41

1.11

2.41

7.24

5.73

1.81

21

中通快遞

0.50

0.09

0.11

0.19

0.04

0.001

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.49

/

0.06

0.12

0.18

0.06

全國平均值

1.71

0.52

0.37

0.33

0.27

0.13

注：按民營注冊商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列

　　（三）省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟情形

　　省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟率（萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為0.94，有效率訴訟率平均值為0.07。省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.29，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.20，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.18，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.15。

省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

地區(qū)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

1

北京

1.46

0.46

0.34

0.22

0.29

0.09

2

天津

0.73

0.26

0.12

0.15

0.16

0.06

3

河北

0.63

0.18

0.17

0.14

0.07

0.01

4

山西

0.59

0.20

0.10

0.15

0.07

0.14

5

內(nèi)蒙古

0.89

0.37

0.22

0.11

0.10

0.03

6

遼寧

1.46

0.47

0.36

0.23

0.20

0.07

7

吉林

1.07

0.42

0.36

0.13

0.10

0.08

8

黑龍江

1.16

0.45

0.37

0.10

0.15

0.17

9

上海

1.00

0.25

0.19

0.25

0.19

0.10

10

江蘇

1.11

0.38

0.26

0.21

0.17

0.08

11

浙江

0.60

0.17

0.13

0.14

0.07

0.08

12

安徽

1.18

0.34

0.28

0.24

0.17

0.02

13

福建

1.03

0.33

0.26

0.20

0.15

0.08

14

江西

1.19

0.25

0.25

0.11

0.24

0.11

15

山東

1.13

0.41

0.21

0.21

0.16

0.05

16

河南

0.75

0.21

0.18

0.22

0.07

0.04

17

湖北

0.84

0.26

0.19

0.23

0.09

0.17

18

湖南

1.10

0.26

0.15

0.27

0.26

0.09

19

廣東

0.83

0.20

0.17

0.14

0.16

0.04

20

廣西

0.83

0.36

0.15

0.13

0.07

0.06

21

海南

1.20

0.46

0.19

0.25

0.14

0.14

22

重慶

0.64

0.23

0.08

0.09

0.17

0.03

23

四川

0.92

0.38

0.17

0.12

0.15

0.02

24

貴州

3.26

0.93

0.68

1.07

0.37

0.67

25

云南

0.86

0.36

0.23

0.07

0.12

0.01

26

西藏

7.07

2.79

1.68

0.56

1.30

0.37

27

陜西

0.82

0.27

0.18

0.15

0.14

0.06

28

甘肅

1.33

0.51

0.25

0.30

0.18

0.24

29

青海

1.56

0.48

0.64

0.05

0.32

0.16

30

寧夏

0.55

0.33

0.03

0.03

0.06

/

31

新疆

10.40

2.70

2.39

1.46

3.12

0.10

平均值

0.94

0.29

0.20

0.18

0.15

0.07

　　（四）主要快遞民營企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　22家主要快遞民營企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為87.98，高于平均值數(shù)的快遞民營企業(yè)有14家，低于平均值數(shù)的有8家。

主要快遞民營企業(yè)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

民營注冊商標(biāo)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

蘇寧易購

95.16

2

FedEx

94.74

3

韻達(dá)快遞

94.74

4

速爾

94.14

5

順豐快遞

93.97

6

京東快遞

93.37

7

DHL

93.05

8

申通快遞

92.70

9

中外運(yùn)-空運(yùn)

92.68

10

民航快遞

91.94

11

順豐

91.67

12

圓通快運(yùn)

91.12

13

順豐順豐

90.81

14

德邦快遞

90.36

15

中通快遞

84.85

16

UPS

82.66

17

遞八方

82.02

18

天天快遞

81.04

19

EMS

80.11

20

優(yōu)速

78.85

21

極兔快運(yùn)

78.33

22

橫跨順豐

67.28

平均值

87.98

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)民營企業(yè)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)民營企業(yè)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按民營注冊商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、民營企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、民營企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為92.04，高于全國平均值數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，低于全國平均值數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。

省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

地區(qū)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

新疆

99.14

2

安徽

98.38

3

甘肅

97.63

4

海南

96.16

5

江西

95.03

6

黑龍江

94.59

7

遼寧

94.56

8

重慶

94.17

9

四川

93.40

10

福建

92.96

11

內(nèi)蒙古

92.95

12

湖北

92.23

13

上海

92.20

14

河北

92.10

15

寧夏

91.72

16

山西

91.42

17

北京

91.39

18

陜西

91.26

19

吉林

91.25

20

廣西

91.03

21

青海

90.82

22

貴州

90.73

23

山東

90.73

24

湖南

90.54

25

云南

90.32

26

天津

89.12

27

西藏

88.94

28

廣東

88.31

29

江蘇

88.07

30

河南

86.19

31

浙江

85.88

平均值

92.04

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

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