8月13日，蘇寧控股集團副董事長張賈志杰亮相南京蘇寧廣濟物流產(chǎn)業(yè)基地，拜訪并看望了苦戰(zhàn)在818服務第一線的物流、客服人雇員作人員。期間，張賈志杰首度公開對“著眼好服務”進行了闡釋，并從發(fā)展戰(zhàn)略定位、商業(yè)價值取向以及客服人員原則等方面進行了布署。

張賈志杰當晚指出，今年的818是“著眼好服務”國際品牌升級后的第一次主場之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要認識到“著眼好服務”的核心本質，加強使用者觀念，全面提高使用者感受。

（圖：張賈志杰拜訪物流產(chǎn)業(yè)基地）

服務即發(fā)展戰(zhàn)略：讓使用者“免不了”

不久前的蘇寧818發(fā)布會上，蘇寧宣布由“零售商”發(fā)展戰(zhàn)略升級為“零售服務供應商”，并全新升級了“著眼好服務”的國際品牌主張。

在廣濟智慧云倉考察物流作業(yè)時，張賈志杰與蘇寧物流雇員交流了他對“著眼好服務”的理解。“零售即服務，服務即發(fā)展戰(zhàn)略”，張賈志杰當晚則表示，蘇寧靠服務起家、靠服務前進。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉型，張賈志杰仍舊特別強調，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。

（圖：張賈志杰在蘇寧廣濟物流產(chǎn)業(yè)基地）

今天，如何更進一步提高服務？張賈志杰則表示，要加強兩個商業(yè)價值取向：面向全國顧客，仍舊秉持“利他之心”，要讓顧客“免不了”；面向全國第一線服務雇員，要緊緊圍繞使用者感受加強鞭策，不讓雇員“受內疚”。

據(jù)悉，蘇寧將成立專門負責使用者感受、服務質量提高的管理部門——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團使用者感受相關考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對涉及使用者服務、感受、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

加強終端產(chǎn)品鞭策和自主權，明確五大客服人員原則

在客服人員中心拜訪時，張賈志杰稱客服人員是蘇寧6億使用者的守護者，“大家的工作很辛苦，也會有很多的內疚，但是我們沒有退路，因為我們是最后一道防線，必須要聆聽使用者聲音、解決使用者問題，要讓使用者令人滿意。”

（圖：張賈志杰在蘇寧客服人員中心）

張賈志杰則表示，要加強對客服人員的鞭策力度，將薪水與使用者令人滿意度掛鉤，令人滿意度越高，薪水就越高，旨在更進一步提高使用者令人滿意度和第一線服務人員的積極性。此外，張賈志杰還提議在客服人員部門設立“內疚獎”，對于在使用者服務過程中受到了內疚的服務人員，提供額外的安慰鞭策。 

為了讓客服人員終端產(chǎn)品有更大的服務空間，張賈志杰當晚直接放權，明確了五大客服人員原則：對于使用者的正當訴求，客服人員不需要請示、報告，必須第一時間解決；在進行商業(yè)價值判斷時，要更進一步加強使用者觀念，堅定地朝在使用者立場處理問題；此外，要最大程度保障使用者權益，讓使用者“免不了”。

三十載服務初心：“服務只有0分和100分”

面向全國即將到來的818，張賈志杰對隨行高管、第一線雇員特別強調，使用者令人滿意才是蘇寧最重要的KPI，好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給使用者帶去信任感的“非標品”。在談及好服務的標準時，張賈志杰提出：“服務令人滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分 。”

2020年，蘇寧而立之年，張賈志杰更將服務作為一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作布署會中，張賈志杰對全體蘇寧雇員特別強調，十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務。使用者感受仍舊是蘇寧一切商業(yè)價值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是仍舊緊緊圍繞使用者需求深耕服務。”

當前，蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務供應商”時代。張賈志杰則表示，“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的國際品牌底色，面向全國未來，好服務“要讓使用者易得，讓雇員獲得，讓伙伴值得。”

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