最低法發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛案判例

B2C嚴(yán)禁以貨品拆開(kāi)為由婉拒7日無(wú)理由退款

為正確審理互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛案，民事機(jī)關(guān)維護(hù)顧客權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)身心健康持續(xù)發(fā)展，最低人民法院審判委員會(huì)第1864次會(huì)議透過(guò)了《最低人民法院關(guān)于審理互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛案適用法律若干問(wèn)題的明確規(guī)定（一）》（以下簡(jiǎn)稱《明確規(guī)定》），將于3月15日起施行。最低法今天舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹了相關(guān)情況。

《明確規(guī)定》共20條，主要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、職責(zé)主體判定、直播營(yíng)銷民事職責(zé)、外賣餐飲民事職責(zé)等方面作出明確規(guī)定，加大對(duì)顧客權(quán)益維護(hù)力度，注意平衡維護(hù)，妥善處理好顧客、B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶等各方利益關(guān)系，為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)身心健康持續(xù)發(fā)展提供更多有力民事服務(wù)和保障。

加強(qiáng)顧客售后權(quán)益保障

近年來(lái)，隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年起，我國(guó)已連續(xù)多年成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)零售市場(chǎng)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛案呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的特點(diǎn)，民事實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題。

實(shí)踐中，存在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戶利用優(yōu)勢(shì)地位，制定不公平不合理的格式條款侵害顧客權(quán)益的情況。最低法民一庭庭長(zhǎng)鄭學(xué)林表示，《明確規(guī)定》對(duì)于“簽收貨品即視為認(rèn)可貨品質(zhì)量合格”“經(jīng)營(yíng)戶享有單方解釋權(quán)或是最終解釋權(quán)”等不公平不合理格式條款展開(kāi)了列舉，并作兜底性明確規(guī)定，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)民事機(jī)關(guān)判定無(wú)效。

顧客在實(shí)體商場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)，可以展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)?fù)ǔo(wú)法做到這一點(diǎn)。為此，顧客權(quán)益維護(hù)法設(shè)置了7日無(wú)理由退款制度。最低法民一庭副庭長(zhǎng)劉敏介紹說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)中的貨品一般是透過(guò)圖片或是視頻展示，尤其是透過(guò)觀看直播網(wǎng)購(gòu)的情況，顧客有時(shí)容易沖動(dòng)消費(fèi)。法律基于網(wǎng)購(gòu)的這個(gè)特點(diǎn)明確規(guī)定了無(wú)理由退款制度。但是在實(shí)踐中有的店家會(huì)以各種理由推脫，婉拒退款。《明確規(guī)定》明確，顧客因檢查貨品的必要展開(kāi)拆開(kāi)查驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)戶嚴(yán)禁以貨品已拆開(kāi)為由婉拒顧客行使無(wú)理由退款權(quán)。當(dāng)然，顧客拆開(kāi)查驗(yàn)的時(shí)候也要保證不影響貨品完好。”

此外，為了更好地保障人民群眾的生命身心健康安全，判例第18條明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)戶未民事機(jī)關(guān)對(duì)破網(wǎng)餐飲提供更多者展開(kāi)實(shí)名登記、審查許可證，或是未履行報(bào)告、停止提供更多互聯(lián)網(wǎng)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使顧客的權(quán)益受到侵害，顧客有權(quán)提倡互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)戶與破網(wǎng)餐飲提供更多者分擔(dān)連帶職責(zé)。第19條明確破網(wǎng)餐飲提供更多者嚴(yán)禁以訂單系委托他人加工制作為由提倡免責(zé)，加強(qiáng)食品安全民事維護(hù)力度。

硬化B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和店家職責(zé)

《明確規(guī)定》明確B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自營(yíng)誤導(dǎo)的法律后果，硬化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)職責(zé)，還明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外繳付的法律后果，硬化店家職責(zé)。《明確規(guī)定》明確，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)分擔(dān)貨品生產(chǎn)者或是提供更多者職責(zé)。即使B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不是具體開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)，但其所作標(biāo)識(shí)等足以誤導(dǎo)顧客相信其系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自營(yíng)的，B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)戶也要分擔(dān)貨品生產(chǎn)者或是提供更多者職責(zé)。

實(shí)踐中，存在店家客服等工作人員引導(dǎo)顧客透過(guò)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以外的方式展開(kāi)繳付的情況，比如透過(guò)客服個(gè)人微信繳付貨款。當(dāng)貨品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題雙方產(chǎn)生矛盾后，店家又以未經(jīng)過(guò)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繳付為由提倡其不分擔(dān)職責(zé)。《明確規(guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶出售貨品或是提供更多服務(wù)過(guò)程中，其工作人員引導(dǎo)顧客透過(guò)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供更多的繳付方式以外的方式展開(kāi)繳付，顧客提倡網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶分擔(dān)貨品生產(chǎn)者或是提供更多者職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶以未經(jīng)過(guò)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繳付為由抗辯的，人民法院不予支持。

現(xiàn)實(shí)中，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓的情況比較普遍，但有些經(jīng)營(yíng)戶不民事機(jī)關(guān)展開(kāi)信息變更公示，產(chǎn)生矛盾后，轉(zhuǎn)讓人與受讓人推諉扯皮，使得顧客的權(quán)利維護(hù)處于不確定狀態(tài)。《明確規(guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶將互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營(yíng)戶，但未民事機(jī)關(guān)展開(kāi)相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體信息變更公示，具體經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給顧客造成侵害，顧客有權(quán)提倡注冊(cè)經(jīng)營(yíng)戶、具體經(jīng)營(yíng)戶分擔(dān)索賠職責(zé)，最大限度維護(hù)顧客權(quán)益。

實(shí)踐中，有時(shí)候經(jīng)營(yíng)戶會(huì)作出高于法定索賠標(biāo)準(zhǔn)的承諾，一旦產(chǎn)生矛盾，經(jīng)營(yíng)戶又婉拒兌現(xiàn)承諾。《明確規(guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶銷售貨品或是提供更多服務(wù)侵害顧客權(quán)益，其向顧客承諾的索賠標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定索賠標(biāo)準(zhǔn)，顧客提倡網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶按照承諾索賠的，人民法院應(yīng)民事機(jī)關(guān)予以支持。

斬?cái)嗍袌?chǎng)“黑灰產(chǎn)”鏈條

3月15日起，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戶在促銷活動(dòng)中提供更多的禮品、禮品或是顧客購(gòu)的貨品給顧客造成侵害的，應(yīng)分擔(dān)索賠職責(zé)。

《明確規(guī)定》明確禮品、禮品、購(gòu)貨品等造成侵害的法律后果，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)促銷行為。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戶在促銷活動(dòng)中提供更多的禮品、禮品或是顧客購(gòu)的貨品給顧客造成侵害，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)分擔(dān)索賠職責(zé)，嚴(yán)禁以禮品、禮品屬于免費(fèi)提供更多或是貨品屬于購(gòu)為由提倡免責(zé)。

《明確規(guī)定》對(duì)商業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷展開(kāi)明確規(guī)定。對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶開(kāi)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)北京人民廣播電臺(tái)銷售貨品的情形作出明確規(guī)定，明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶的工作人員作出不實(shí)宣傳等，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶要分擔(dān)索賠職責(zé)。對(duì)于北京人民廣播電臺(tái)管理者職責(zé)作出明確規(guī)定。

針對(duì)實(shí)踐中顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷中具體銷售主體辨識(shí)不清的問(wèn)題，《明確規(guī)定》明確，北京人民廣播電臺(tái)管理者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)注了其并非生產(chǎn)者并標(biāo)注具體生產(chǎn)者，并且要達(dá)到足以使顧客辨別的程度，否則，顧客有權(quán)提倡北京人民廣播電臺(tái)管理者分擔(dān)貨品生產(chǎn)者職責(zé)。北京人民廣播電臺(tái)管理者已經(jīng)盡到標(biāo)注義務(wù)的，人民法院應(yīng)綜合交易外觀、北京人民廣播電臺(tái)管理者與經(jīng)營(yíng)戶的約定、與經(jīng)營(yíng)戶的合作模式、交易過(guò)程以及顧客認(rèn)知等因素予以判定，透過(guò)較為彈性的明確規(guī)定，為個(gè)案裁量和未來(lái)發(fā)展留出空間。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，也伴生了一些不身心健康、不規(guī)范問(wèn)題，比如出現(xiàn)了專門刷單、刷評(píng)、刷流量的應(yīng)用程序、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等“黑灰產(chǎn)”，故意制造不實(shí)記錄，侵害顧客知情權(quán)和選擇權(quán)，擾亂市場(chǎng)秩序。《明確規(guī)定》明確不實(shí)刷單、刷評(píng)、刷流量合同無(wú)效，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)戶與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評(píng)價(jià)等方式展開(kāi)不實(shí)宣傳的合同，人民法院應(yīng)民事機(jī)關(guān)判定無(wú)效，引導(dǎo)市場(chǎng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

鄭學(xué)林表示，下一步，人民法院將進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用，為維護(hù)顧客權(quán)益和促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)身心健康持續(xù)發(fā)展提供更多有力民事服務(wù)和保障。

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