一、總體情形

　　1.2020年7月，國家郵電局和各省（區、市）郵電管理局通過“12305”郵電快遞業使用者訴訟電話和訴訟網站共處置訴訟17462件，環比快速增長47.3％，同比上升70.1％。訴訟中牽涉郵電服務難題的823件，占總訴訟量的4.7％，環比快速增長57.4％，同比上升67.6％；牽涉快遞服務難題的16639件，占總訴訟量的95.3％，環比快速增長46.8％，同比上升70.2％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業責任的）為1365件，環比快速增長48.5％，同比上升31.4％。有效率訴訟中牽涉郵電服務難題的37件，占有效率訴訟量的2.7％，環比快速增長2.8％，同比上升83.9％；牽涉快遞服務難題的1328件，占有效率訴訟量的97.3％，環比快速增長50.4％，同比上升24.5％。

　　3.省級郵電政府機構對使用者訴訟均依法依規做了調解處置，挽回經濟損失744.5萬元。使用者對郵電政府機構有效率訴訟處置工作滿意率為98.7％，對郵電民營企業有效率訴訟處置滿意率為97.4％，對快遞民營企業有效率訴訟處置滿意率為97.2％。

　　4.郵電快遞民營企業對省級郵電政府機構轉辦的訴訟未能按規定時限回復的有20件，與去年同期相比快速增長18件。

郵電快遞民營企業逾期情形表（單位：件）

編號

公司名稱

云南

江蘇

福建

江西

寧夏

北京

廣東

合計

1

遞八方

3

6

9

2

中國郵電

1

1

1

2

5

3

順豐順豐

1

1

4

龍邦快運

1

1

5

京東快遞

1

1

6

其它

3

3

合計

1

1

3

1

1

1

12

20

　　二、郵電服務訴訟情形

　　1.郵電服務訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題訴訟823件，環比快速增長57.4％，同比上升67.6％。

　　使用者對郵電服務訴訟的主要難題是電子郵件晚點、投遞服務和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的57.1％、22.8％和9.0％。其中，環比快速增長明顯的是電子郵件晚點難題。

郵電服務難題訴訟量情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

信函

包件

報刊

集郵

其它

1

晚點

470

57.1

207.2

33.1

253

46

0

1

1

2

投遞服務

188

22.8

6.2

-83.3

137

28

0

4

4

3

遺失鞭葉

74

9.0

-10.8

-87.2

30

43

0

0

0

4

損壞

30

3.6

7.1

-86.1

6

17

0

0

0

5

投遞服務

17

2.1

-10.5

-87.9

8

5

0

0

4

6

違規收費項目

6

0.7

-45.5

-64.7

2

4

0

0

0

7

其它

38

4.6

-26.9

-64.5

4

4

0

2

9

合計

823

100

57.4

-67.6

440

147

0

7

18

　　2.郵電服務訴訟主要難題二級原因情形

　　電子郵件晚點訴訟中主要占比為中轉或運輸晚點，投遞服務訴訟中主要占比為未按名址面交，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業索賠金額反感。

　　3.郵電服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題有效率訴訟37件，環比快速增長2.8％，同比上升83.9％。郵電服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件晚點和電子郵件遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的35.1％、27.0％和24.3％。其中，環比快速增長明顯的是電子郵件晚點難題。

郵電服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

投遞服務

信函

6

13

35.1

-27.8

-85.9

包件

5

報刊

2

2

晚點

信函

6

10

27.0

100.0

-71.4

包件

4

3

遺失鞭葉

信函

5

9

24.3

-10.0

-88.0

包件

4

4

損壞

信函

1

2

5.4

100.0

-90.5

包件

1

5

投遞服務

信函

2

2

5.4

0.0

-60.0

6

其它

1

2.7

/

0.0

合計

37

100

2.8

-83.9

　　三、快遞服務訴訟情形

　　（一）快遞服務訴訟總體情形

　　1.快遞服務訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務訴訟16639件，環比快速增長46.8%，同比上升70.2％。

　　使用者對快遞服務訴訟的主要難題是貨物損壞、貨物遺失鞭葉和投遞服務，分別占訴訟比重的30.4％、21.7％和17.9％。其中，環比快速增長明顯的是貨物損壞難題。

快遞服務訴訟情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

損壞

5065

30.4

52.9

-52.8

2

遺失鞭葉

3607

21.7

37.9

-57.8

3

投遞服務

2977

17.9

33.3

-78.0

4

晚點

2880

17.3

49.9

-53.1

5

投遞服務

1214

7.3

94.2

-86.9

6

違規收費項目

300

1.8

18.6

-79.2

7

代收貨款

66

0.4

65.0

-79.8

8

其它

530

3.2

60.6

-91.0

合計

16639

100

46.8

-70.2

　　2.快遞服務訴訟主要難題二級原因情形

　　貨物損壞訴訟中主要占比為民營企業索賠金額反感，貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業索賠金額反感，投遞服務訴訟中主要占比為虛假簽收。

　　3.快遞服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務有效率訴訟1328件，環比快速增長50.4％，同比上升24.5％。快遞服務有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務和貨物晚點，分別占有效率訴訟比重的27.6％、27.6％和26.8％。其中，環比快速增長明顯的是貨物晚點和貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

367

27.6

69.9

3.1

2

投遞服務

366

27.6

20.8

-38.0

3

晚點

356

26.8

83.5

0.6

4

損壞

165

12.4

50.0

-44.8

5

投遞服務

33

2.5

-19.5

-61.2

6

違規收費項目

23

1.7

187.5

-30.3

7

代收貨款

4

0.3

0.0

-88.2

8

其它

14

1.1

100.0

75.0

合計

1328

100

50.4

-24.5

　　（二）主要快遞民營企業訴訟情形

　　全國快遞民營企業訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為2.40，有效率訴訟率平均值為0.19。使用者對快遞民營企業訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.73，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.52，投遞服務訴訟率平均值為0.43，貨物晚點訴訟率平均值為0.42。

主要快遞民營企業訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

民營注冊商標

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

順豐快遞

2.19

0.23

0.47

0.61

0.40

0.01

2

DHL

16.27

1.48

1.06

1.90

3.59

0.21

3

德邦快遞

10.35

7.69

0.98

0.58

0.23

0.33

4

遞八方

5.38

0.28

0.98

0.43

2.20

0.75

5

EMS

4.62

0.84

1.43

0.58

1.53

0.77

6

FedEx

15.31

1.67

1.67

2.15

5.26

2.15

7

京東快遞

2.51

1.42

0.40

0.31

0.23

0.01

8

跨越順豐

2.62

0.98

0.18

0.27

0.71

0.75

9

民航快遞

2.53

/

/

/

2.53

1.26

10

申通快遞

1.04

0.17

0.25

0.21

0.11

0.001

11

順豐順豐

5.70

3.89

0.93

0.20

0.39

0.04

12

蘇寧易購

0.45

0.06

/

0.06

0.22

/

13

速爾

3.48

0.51

0.89

1.07

0.57

0.82

14

TNT

109.43

7.55

18.87

18.87

41.51

22.64

15

天天快遞

5.17

0.70

1.90

1.08

1.10

0.79

16

UPS

28.52

1.68

5.45

3.36

10.07

2.94

17

優速

7.51

2.70

1.28

1.82

1.13

0.36

18

圓通快運

1.42

0.22

0.48

0.31

0.17

0.01

19

韻達快遞

0.64

0.06

0.14

0.16

0.08

0.003

20

順豐

26.98

2.42

3.79

10.33

8.22

1.48

21

中通快遞

0.50

0.07

0.09

0.19

0.04

/

22

中外運-空運

0.33

/

/

/

0.17

/

全國平均值

2.40

0.73

0.52

0.43

0.42

0.19

　　注：按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列

　　（三）省級地區快遞服務訴訟情形

　　省級地區快遞服務訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.22，有效率訴訟率平均值為0.10。省級地區快遞服務訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.37，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.26，投遞服務訴訟率平均值為0.22，貨物晚點訴訟率平均值為0.21。

省級地區快遞服務訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

地區

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

北京

1.85

0.58

0.44

0.32

0.35

0.16

2

天津

0.98

0.34

0.18

0.15

0.19

0.05

3

河北

0.92

0.26

0.31

0.14

0.13

0.01

4

山西

0.68

0.21

0.17

0.14

0.10

0.20

5

內蒙古

1.51

0.55

0.36

0.20

0.19

0.07

6

遼寧

1.93

0.69

0.45

0.23

0.33

0.12

7

吉林

1.36

0.63

0.33

0.20

0.17

0.10

8

黑龍江

1.59

0.60

0.52

0.22

0.19

0.27

9

上海

1.40

0.37

0.29

0.32

0.25

0.09

10

江蘇

1.31

0.48

0.29

0.23

0.19

0.12

11

浙江

0.70

0.19

0.14

0.15

0.12

0.13

12

安徽

1.33

0.33

0.35

0.26

0.23

0.02

13

福建

1.30

0.32

0.29

0.26

0.23

0.18

14

江西

2.31

0.26

0.32

0.33

1.15

0.15

15

山東

1.90

0.91

0.33

0.29

0.24

0.07

16

河南

1.01

0.22

0.23

0.32

0.14

0.08

17

湖北

0.96

0.30

0.24

0.20

0.13

0.11

18

湖南

1.31

0.31

0.22

0.24

0.39

0.11

19

廣東

1.05

0.25

0.22

0.16

0.18

0.05

20

廣西

0.89

0.31

0.17

0.16

0.13

0.06

21

海南

1.35

0.48

0.43

0.25

0.14

0.04

22

重慶

0.93

0.32

0.13

0.17

0.23

0.05

23

四川

1.24

0.48

0.25

0.19

0.18

0.04

24

貴州

4.20

1.17

1.00

1.33

0.52

0.67

25

云南

1.15

0.48

0.23

0.20

0.11

0.03

26

西藏

6.44

2.02

1.29

0.74

1.29

1.47

27

陜西

1.09

0.32

0.24

0.15

0.29

0.05

28

甘肅

1.55

0.61

0.37

0.22

0.24

0.15

29

青海

1.49

0.80

0.32

0.05

0.27

0.16

30

寧夏

0.80

0.40

0.13

0.17

0.10

0.07

31

新疆

3.90

1.54

1.06

0.81

0.28

0.08

平均值

1.22

0.37

0.26

0.22

0.21

0.10

　　（四）主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數情形

　　22家主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數平均值為89.23，高于平均值數的快遞民營企業有13家，低于平均值數的有9家。

　　主要快遞民營企業訴訟處置工作贊揚表

編號

民營注冊商標

訴訟處置工作綜合指數

1

蘇寧易購

100

2

中外運-空運

100

3

速爾

95.80

4

UPS

94.40

5

京東快遞

94.12

6

民航快遞

92.80

7

韻達快遞

92.43

8

申通快遞

92.19

9

圓通快運

92.11

10

德邦快遞

91.57

11

DHL

91.10

12

FedEx

90.85

13

順豐快遞

90.25

14

順豐順豐

87.81

15

TNT

87.08

16

順豐

85.58

17

天天快遞

83.82

18

EMS

82.08

19

優速

81.74

20

遞八方

81.37

21

中通快遞

79.02

22

跨越順豐

77.00

平均值

89.23

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對民營企業訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據民營企業訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、民營企業答復不規范率、民營企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數情形

　　省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數平均值為91.67，高于全國平均值數的地區有19個，低于全國平均值數的地區有12個。

省級郵電政府機構訴訟處置工作贊揚表

編號

地區

訴訟處置工作綜合指數

1

新疆

99.36

2

重慶

99.34

3

遼寧

98.68

4

甘肅

97.93

5

北京

96.67

6

安徽

96.63

7

海南

95.84

8

廣西

95.39

9

福建

95.38

10

天津

95.27

11

山東

94.95

12

內蒙古

93.87

13

貴州

93.49

14

上海

92.98

15

云南

92.89

16

湖南

92.66

17

四川

92.61

18

陜西

92.52

19

黑龍江

92.23

20

青海

91.38

21

山西

91.35

22

江蘇

91.01

23

河南

89.54

24

吉林

88.83

25

浙江

87.57

26

寧夏

87.48

27

湖北

87.26

28

江西

84.61

29

河北

82.75

30

廣東

80.26

31

西藏

70.97

平均值

91.67

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對省級郵電政府機構訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據省級郵電政府機構訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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標簽:

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