導 讀

　　中國連鎖經營協(xié)會發(fā)布的《2022新茶飲研究報告》顯示，我國新茶飲市場規(guī)模從2017年的422億增長至2021年的1003億元，年復合增長率一直超過20%，2022年市場規(guī)模預計可達1040億元。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，由質量安全、預消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多。

　　為洞察新茶飲消費者訴求與行業(yè)痛點，艾普思咨詢分析了國內某主流投訴平臺上的新茶飲投訴數(shù)據(jù)，從投訴緣由、投訴要求、涉訴金額、被訴品牌等多個方面進行解讀。

　　一、新茶飲行業(yè)投訴概況：投訴回應率95%，結案率超八成

　　報告共采集新茶飲投訴數(shù)據(jù)9000余條，其中已完成的投訴量占比86.09%，商家已回復的投訴量占比9.24%，商家處理中的投訴量占比4.67%，投訴回應率高達95.33%。總體上看，新茶飲商家對投訴十分重視，且回應積極。

　　從投訴效果來看，有評分的投訴量占比較低，約25%。除去無評分部分，已完成投訴的平均滿意度評分為4.21分，滿意度在3分及以下的投訴量占比21%，滿意度在4分及以上的投訴量占比達79%，整體滿意度較高。

　　二、新茶飲行業(yè)投訴緣由：退款問題、客服問題、質量安全問題

　　新茶飲行業(yè)投訴緣由主要包含退款問題、客服問題、門店服務問題、質量安全問題等。

　　因退款問題導致的投訴多達3459起，占總投訴量的38%。此類投訴主要表現(xiàn)為消費者因各種原因申請退款時商家拒不退款。

　　因客服問題導致的投訴2719起，占總投訴量的30%。此類投訴主要表現(xiàn)為品牌客服不處理/處理不當（2592起）、服務不到位（1179起）、聯(lián)系不上（101起）、服務態(tài)度差（99起）等。

　　門店服務問題導致投訴2619起，占總投訴量的29%。此類投訴主要包含服務態(tài)度差（894）起、配送出問題（277起）、出餐慢（135起）、服務質量差（20起）等多種情況。

　　質量安全問題引起投訴2359起，占總投訴量的26%。此類投訴主要分為衛(wèi)生問題（1428起）、食品過期/變質（245起）、品質差（72起）三類。值得注意的是，衛(wèi)生問題中消費者反饋新茶飲中喝出異物的投訴高達1357起，占質量安全投訴的58%，最常出現(xiàn)的異物有蟲子、蒼蠅、頭發(fā)等。

　　卡券問題導致投訴2140起，占總投訴量的24%。此類投訴主要包含無法使用（531起）、無故被刪/被收回（395起）、不給延期（282起）、霸王條款（215起）等。

　　三、新茶飲行業(yè)投訴要求：退款、賠償、道歉

　　新茶飲行業(yè)投訴中，訴求包含退款的投訴4992起，占到總投訴量的55%，包含賠償/補償?shù)耐对V分別為4330起，占比48%，解釋/道歉為第三大訴求，相關投訴2803起，占到總投訴量的31%。

　　四、被訴品牌分析

　　4.1被訴量：滬上阿姨被訴量最多

　　報告研究樣本中滬上阿姨、蜜雪冰城、Coco都可收到的投訴排名前三，分別為1175起、1041起、1037起。

　　4.2被訴緣由：滬上阿姨涉單方面收回優(yōu)惠券、茶百道喝出異物問題突出

　　滬上阿姨被訴緣由主要集中在卡券問題（538起，占比46%）、虛假宣傳（435起，占比37%）、客服問題（340起，占比29%）等方面，其中卡券問題主要投訴事件為該品牌單方面收回消費者已領取的優(yōu)惠券，涉及投訴375起。

　　蜜雪冰城被訴最多的緣由是退款問題（592起，占比57%），客服問題、質量安全導致的投訴分別占比31%、26%。

　　CoCo都可由退款問題導致的投訴605起，占比58%，由卡券問題導致的投訴也較多，占比54%，其中涉及禮品卡無法使用且一直不退款的投訴達362起。

　　奈雪的茶Nayuki由客服問題導致的投訴最多，占比53%，退款問題、卡券問題導致的投訴分別為占比35%、33%，其中涉及卡券到期不給延期或補償?shù)耐对V105起，涉及卡券強制一次性使用的投訴92起。

　　進一步抽樣分析發(fā)現(xiàn)，關于卡券延期、強制一次性使用的投訴中，品牌方回復說明消費者購買時平臺已顯示“需在有效期內使用”、“不設找零、不可拆分使用”等規(guī)則，但消費者表示不知情或沒注意。

　　購物過程中，消費者通常不會對“字體小且內容多”的使用規(guī)則逐字逐句閱讀，建議銷售方在購買頁面更醒目處（如產品標題或標題下方）簡單標注容易引起糾紛的使用規(guī)則，避免引發(fā)投訴，損害品牌聲譽。

　　茶百道被訴緣由主要為客服問題（298起，占比40%）、質量安全（287起，占比39%）、退款問題（280起，38%）。值得注意的是，質量安全相關投訴中涉及喝出異物的投訴量高達159起，占該品牌總投訴量的21%，建議品牌方予以重視。

　　4.3涉訴金額：書亦燒仙草平均涉訴金額最高，主要與質量安全有關

　　被訴量前十品牌中，奈雪的茶Nayuki涉訴總金額最高，達17.64萬元，平均涉訴金額170.40元，其中一起關于儲值卡退款的投訴涉訴金額高達3.36萬元。

　　書亦燒仙草平均涉訴金額最高（251.94元），涉訴金額較高的投訴主要與質量安全相關，其中一起標題為書亦燒仙草喝出蟑螂致六個月孕婦先兆流產的投訴涉訴金額高達6.60萬元。

　　4.4處理進度：完成率普遍較高

　　從處理進度來看，新茶飲行業(yè)商家處理投訴普遍較積極，各品牌投訴完成率均在80%以上，其中奈雪的茶Nayuki、CoCo都可回應效率最高，收到的投訴中超95%已完成。

　　4.5處理滿意度：甜啦啦TLL綜合表現(xiàn)較好

　　十大被訴品牌平均處理耗時37.38天，平均滿意度評分4.07，投訴處理效果整體較好，但回應效率仍有提升空間。

　　甜啦啦TLL平均處理耗時最短(13.49天)，且處理滿意度評分最高（4.56），綜合表現(xiàn)較好；古茗茶飲平均處理耗時較長（73.00天），且滿意度評分僅3.34，投訴處理效率及效果均有待提高。

　　五、“滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券”相關輿情分析

　　報告研究樣本中，涉及滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券的投訴375起。據(jù)投訴者反饋，在滬上阿姨小程序成功領取優(yōu)惠券后，還未下單優(yōu)惠券就被平臺強制收回，該品牌涉嫌虛假宣傳、虛假活動，嚴重侵犯了消費者利益。

　　事件發(fā)生后，大量消費者通過網(wǎng)絡平臺投訴，同時在小紅書、新浪微博、微信等社交平臺發(fā)布相關內容，引起廣泛關注。該事件發(fā)生于2023年1月2日，當日便有相關聲量23條，并于2023年1月4日到達頂峰（105條），其后相關聲量快速下降，但仍持續(xù)了較長時間。期間搜狐新聞、網(wǎng)易新聞、人民日報等多家媒體發(fā)布了以“在滬上阿姨領取兌換券被單方面回收 消費者質疑品牌誠信”為題的報道文章。

　　針對部分投訴者要求返還優(yōu)惠券的訴求，滬上阿姨客服回復由于部分用戶利用技術手段惡意破壞活動規(guī)則，隨意發(fā)放“百香雙子星”活動券碼才造成優(yōu)惠券回收，并為投訴者提交了補發(fā)申請。

　　從投訴平臺上品牌方的應對來看，解決方案以“解釋+補償”為主，基本滿足了投訴者的訴求，但社交平臺上的負面內容較難回應，小紅書、微博等平臺上消費者發(fā)布的內容用到玩不起、避雷、惡心等情緒激烈的詞匯，對品牌形象造成了一定程度的負面影響。

　　積極回應投訴者的訴求能安撫投訴者情緒，防止投訴對品牌造成進一步影響，但社交平臺及新聞媒體發(fā)布內容對品牌造成的負面影響并不易消除，建議品牌方在類似事件的處理上多一分謹慎，在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間作出解釋并請求消費者諒解，而非未經告知單方面強制收回對消費者的優(yōu)惠。

　　結 語

　　隨著新茶飲行業(yè)的快速發(fā)展，由質量安全、預消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多，部分消費者為了維護自身權益，會通過網(wǎng)絡渠道進行投訴。

　　艾普思咨詢針對9000余條新茶飲行業(yè)投訴數(shù)據(jù)的分析顯示，消費者投訴緣由以退款問題、服務問題、質量安全問題、卡券問題為主。新茶飲行業(yè)整體投訴回應率及處理滿意度較高，其中甜啦啦TLL平均處理耗時最短，處理滿意度評分最高，綜合表現(xiàn)較好。

　　質量安全問題中喝出異物相關投訴較多，占到總投訴量的15%，茶飲中的異物以蟲子、蒼蠅、頭發(fā)為主，充分暴露出茶飲商家在食材保存、飲品制作兩個重要環(huán)節(jié)上存在的問題。

　　此外，禮品卡無法使用、優(yōu)惠券被強制收回等情況通常不是個例，容易引起大規(guī)模集體投訴及社交媒體上的情緒宣泄，對品牌誠信造成不可估量的負面影響。

　　食品安全和品牌誠信都是餐飲行業(yè)賴以生存的基石，品牌方有責任為旗下直營店及加盟店各環(huán)節(jié)的品控及營銷工作進行把關，從源頭上降低此類問題對品牌造成的聲譽管理風險。

　　(來源：新視線)

責任編輯：孫青揚

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