本文節(jié)選自《2020中國檸檬茶飲差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告》。報(bào)告全文共61頁，主要采用大數(shù)據(jù)監(jiān)測、桌面研究以及用戶訪談等方法，結(jié)合NCBD自有的餐飲數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)而成。

本報(bào)告涉及的品牌有：TANING撻檸、一些檸檬一些茶、丘大叔檸檬茶、1檸1檸檬茶、快樂檸檬、Hi.TEA。

1 檸檬茶行業(yè)發(fā)展概況

檸檬茶（Lemon tea）是一種以檸檬片加茶等配料沖制而成的飲料，可熱飲也可以冷飲。尤其是在夏天，喝一杯冰涼的檸檬茶，還有降暑解渴的“神奇功效”。

檸檬茶在廣東等南方地區(qū)有比較深厚的群眾基礎(chǔ)，尤其是在粵港澳地區(qū)。作為一種民間茶飲，它有一定的文化基礎(chǔ)，也有比較固定的消費(fèi)群體。但在國內(nèi)其他地方，檸檬茶飲門店普遍比較少。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，出了廣東，消費(fèi)者對于檸檬茶的接受度需要培養(yǎng)，也有人認(rèn)為檸檬茶很難走出粵港澳區(qū)域。

NCBD（餐寶典）發(fā)布的《2019—2020中式新茶飲市場大數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，預(yù)計(jì)到2021年中國茶飲市場將突破1000億元大關(guān)。這其中，檸檬茶作為茶飲的一個(gè)細(xì)分品類，在廣東地區(qū)，其受歡迎程度不輸其他奶茶。據(jù)餐寶典的不完全統(tǒng)計(jì)，截至2020年5月底，全國專注于檸檬茶的門店已經(jīng)有1300多家。

廣州檸檬茶市場競爭激烈，受疫情影響，目前已經(jīng)關(guān)閉的門店也不在少數(shù)。檸檬茶飲也無法避免茶飲市場同質(zhì)化明顯的特征，很多品牌缺乏核心主打產(chǎn)品，在消費(fèi)者眼中它們相互之間并沒有什么不同。

根據(jù)餐寶典對業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的采訪，相對其他奶茶品類，檸檬茶飲的毛利會(huì)更高，部分能達(dá)到85%甚至更高。

從搜索指數(shù)來看，從2011年開始，檸檬茶的關(guān)注度呈現(xiàn)逐年上升的狀態(tài)，在2017、2018年達(dá)到小高峰。從數(shù)據(jù)來看，檸檬茶具備明顯的季節(jié)性，每年的夏季會(huì)迎來關(guān)注的高峰。

2 主要檸檬茶品牌介紹

快樂檸檬：定位手搖奶茶，嚴(yán)格來講不算檸檬茶。快樂檸檬成立于2006年，采用直營+加盟的發(fā)展模式，兩者的門店數(shù)比例約為2:8。2019年快樂檸檬新開門店300多家，總門店數(shù)超1200家。

快樂檸檬創(chuàng)立之初，以檸檬作為主要賣點(diǎn)，主打檸檬類和茶類產(chǎn)品，在消費(fèi)者心目中形成了一定的認(rèn)知，從其名字來看，也是主打檸檬。在看到奶茶市場的爆發(fā)后，快樂檸檬進(jìn)行了升級(jí)，更多的聚焦于奶茶。

2019年，口碑聯(lián)合快樂檸檬在上海推出無人智慧奶茶門店，并推出第一個(gè)制茶機(jī)器人。同年8月，快樂檸檬的“珍珠奶茶”，被檢測出菌落總數(shù)超標(biāo)。

TANING撻檸：主打手打檸檬茶。2007年創(chuàng)立于廣州，截止到2019年12月，TANING撻檸已經(jīng)擁有直營、合作門店超過250家，其中直營店約30家。

撻檸就是手打檸檬的意思，采用現(xiàn)焙茶+鮮檸檬。撻檸采用冷飲袋包裝，比較環(huán)保，但也有消費(fèi)者吐槽，表示“不如瓶裝好握”。

撻檸門店外賣占比較高，部分門店能達(dá)到70%甚至更高。

丘大叔檸檬茶：堅(jiān)持直營的檸檬茶。創(chuàng)立于2018年，隸屬于廣州山丘餐飲管理有限公司。截至目前，擁有20多家直營門店，不做加盟。

丘大叔專注新鮮健康茶飲，主打新鮮檸檬搭配不同茶底的特色茗茶，堅(jiān)持純手工制作，為客戶提供新鮮健康的檸檬茶。其招牌為鴨屎香，也是其爆款產(chǎn)品。

2019年12月，丘大叔檸檬茶首家單品店在廣州正佳廣場開業(yè)（“鴨屎香專線”），整個(gè)店只賣一款產(chǎn)品。

一些檸檬一些茶：起源于廣州，頗受廣州年輕消費(fèi)者的歡迎。在其門店內(nèi)可以通過對暗號(hào)來獲得一些優(yōu)惠，不過也有部分消費(fèi)者對此表示沒什么新意。截至2020年5月，一些檸檬一些茶擁有100多家門店。

在產(chǎn)品方面，一些檸檬一些茶缺乏主打的爆品，與丘大叔檸檬茶、1檸1檸檬茶相比，辨識(shí)度不夠。

一些檸檬一些茶很多門店是以外賣為主，“外賣優(yōu)先”導(dǎo)致很多消費(fèi)者等的時(shí)間太久，從而產(chǎn)生不滿。

1檸1檸檬茶：自稱是一個(gè)“網(wǎng)黃”。成立于2018年5月，以時(shí)尚、年輕、活力著稱，是一個(gè)以檸檬茶為主的連鎖品牌。

1檸1檸檬茶目前有20多家門店，門店設(shè)計(jì)以黃色為主色調(diào)，寬敞明亮，簡約大方。其招牌是香水檸檬，銷售占比近7成，同時(shí)還有雞蛋仔等小吃配合。

Hi.TEA：本質(zhì)上賣的不是檸檬茶而是空間。Hi.TEA在廣州擁有較多的門店，從定位上來講，Hi.TEA與其他幾個(gè)品牌呈現(xiàn)出明顯的不同，更像是一個(gè)空間，一個(gè)用來“坐下打游戲”或者可以光明正大抽煙的空間，而檸檬茶只是其中的點(diǎn)綴。

因其特殊的定位，Hi.TEA的門店一般都設(shè)置有比較多的座位，而且很多門店都可以吸煙，這就導(dǎo)致許多消費(fèi)者對其環(huán)境以及店內(nèi)“有煙味”的吐槽比例非常高。有消費(fèi)者表示，這就是做煙民生意的一個(gè)茶飲品牌。

3 主要檸檬茶品牌差評(píng)大數(shù)據(jù)對比分析

1、滿意度：最高的是丘大叔檸檬茶，滿意度為8.46；其次是撻檸，滿意度為8.43；Hi.TEA滿意度最低，只有7.54。

2、客單價(jià)：Hi.TEA客單價(jià)最高；其次是丘大叔檸檬茶，客單價(jià)為18.13元；其他品牌客單價(jià)比較接近。

3、差評(píng)率：最高的為Hi.TEA與快樂檸檬，均超過8%，遠(yuǎn)超其他品牌；丘大叔檸檬茶差評(píng)率最低；其他品牌差評(píng)率比較接近。

4、口味對比：丘大叔檸檬茶堅(jiān)持直營，在口味方面得分最高；撻檸與一些檸檬一些茶不分上下；Hi.TEA口味得分最低。

5、服務(wù)對比：丘大叔檸檬茶得分最高；Hi.TEA得分最低。

6、綜合對比：總體來看，丘大叔檸檬茶、撻檸以及一些檸檬一些茶表現(xiàn)相對較好；環(huán)境方面快樂檸檬得分最高；Hi.TEA在各方面與其他幾個(gè)品牌都有較大的差距。

7、差評(píng)分布：總體來看，檸檬茶在產(chǎn)品方面的差評(píng)比例要高于服務(wù)，這主要與檸檬茶的模式比較輕有關(guān)；另外，等太久以及優(yōu)惠不能用等也是經(jīng)常被吐槽的點(diǎn)。

8、各品牌突出槽點(diǎn)：1檸1在產(chǎn)品方面的差評(píng)比例最高，接近六成；快樂檸檬在服務(wù)方面的差評(píng)比例最高；Hi.TEA在環(huán)境方面收獲了大量的差評(píng)。

4 主要檸檬茶品牌的典型差評(píng)

1、TANING撻檸

產(chǎn)品與服務(wù)方面的收獲的差評(píng)比例相對較高，分別達(dá)到40.6%、35.6%；部分門店現(xiàn)場出單非常慢，差評(píng)占12.4%；另外，其包裝袋也被用戶吐槽不方便使用。

典型差評(píng)：

（1）產(chǎn)品方面的吐槽比例高達(dá)40.6%；

（2）服務(wù)方面的差評(píng)比例為35.6%；

（3）其他差評(píng)：優(yōu)惠券、包裝袋等。

2、1檸1檸檬茶

針對產(chǎn)品的差評(píng)比例高達(dá)57.7%，接近六成，遠(yuǎn)超其他幾個(gè)品牌；優(yōu)惠券不能用以及性價(jià)比方面的吐槽比例也處于較高水平。

典型差評(píng)：

（1）產(chǎn)品方面差評(píng)比例最高，接近60%；

（2）性價(jià)比不高；

（3）優(yōu)惠券不能用。

3、一些檸檬一些茶

產(chǎn)品方面的差評(píng)占38.0%；在等太久這一項(xiàng)上差評(píng)比例遠(yuǎn)高于其他同定位的品牌，這主要是由于很多門店堅(jiān)持“外賣優(yōu)先”，導(dǎo)致現(xiàn)場的消費(fèi)者等待時(shí)間太久；優(yōu)惠不能使用的吐槽比例也較高。

典型差評(píng)：

（1）產(chǎn)品方面差評(píng)比例接近40%；

（2）23.2%的差評(píng)與等太久有關(guān)；

（3）優(yōu)惠券不能使用，限制太多。

4、丘大叔檸檬茶

產(chǎn)品、服務(wù)與等太久的差評(píng)位居前三；客單價(jià)較高，與其他的對比，就容易產(chǎn)生性價(jià)低的印象，性價(jià)比方面的吐槽占10.2%；飛冰后出品會(huì)變少差評(píng)比例為6.5%，比較典型。

典型差評(píng)：

（1）去冰后量變少的吐槽；

（2）服務(wù)方面的吐槽；

（3）產(chǎn)品方面的吐槽。

5、快樂檸檬

唯一一個(gè)服務(wù)比產(chǎn)品的差評(píng)占比高的品牌；優(yōu)惠券不能在門店使用的情況較多；漏料、錯(cuò)料的情況也較常見。

典型差評(píng)：

（1）服務(wù)方面差評(píng)比例最高，接近40%；

（2）產(chǎn)品方面的差評(píng)；

（3）優(yōu)惠券方面的差評(píng)。

6、Hi.TEA

除產(chǎn)品外，Hi.TEA在速度與環(huán)境兩個(gè)方面收獲的差評(píng)最多；雖然大多門店設(shè)置了吸煙區(qū)，但門店內(nèi)煙味無法完全隔離，煙味太重，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

典型差評(píng)：

（1）速度太慢，等得太久；

（2）環(huán)境太差，一股煙味；

（3）服務(wù)不行。

5 檸檬茶品牌差評(píng)總結(jié)

1、隨著中國智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣以及餓了么等線上平臺(tái)的評(píng)價(jià)至關(guān)重要，評(píng)價(jià)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者決策的一個(gè)非常重要的依據(jù)，任何一個(gè)餐飲企業(yè)都不應(yīng)該忽視。企業(yè)需要理性看待差評(píng)，差評(píng)不僅可以影響餐飲企業(yè)獲客，也是一個(gè)幫助餐飲企業(yè)改進(jìn)、優(yōu)化、提升的重要工具。

2、絕大多數(shù)差評(píng)本質(zhì)上是顧客消費(fèi)時(shí)存在不滿，但這種不滿在門店又沒有得到及時(shí)妥善的解決，消費(fèi)者從而借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，給出差評(píng)。如果能在第一時(shí)間將顧客的不滿在門店解決，顧客在消費(fèi)后反倒還有可能會(huì)給出一個(gè)好評(píng)，而不是差評(píng)。

3、差評(píng)對于一個(gè)門店，不亞于一次小型的危機(jī)公關(guān)，處理得好，能夠?yàn)殚T店留住客戶甚至帶來新的客戶；處理得不好，會(huì)給餐企造成不可估量的損失。對于差評(píng)，餐飲企業(yè)絕對不能無視、忽略，而應(yīng)該加以重視。對差評(píng)的回復(fù)不僅要積極，還要及時(shí)、有針對性、有誠意。

4、針對檸檬茶品牌的差評(píng)：與酸菜魚、牛蛙以及火鍋等品類相比，大多數(shù)檸檬茶品牌在產(chǎn)品方面收獲的差評(píng)比例要高于服務(wù)方面，這主要是與大多檸檬茶品牌不提供堂食、模式相對較輕、對服務(wù)的觸達(dá)面較少有關(guān)；此外，一些檸檬一些茶、快樂檸檬以及1檸1等檸檬茶品牌存在優(yōu)惠券不能用、團(tuán)購被“歧視”等一系列的問題。

5、在口味與服務(wù)方面，丘大叔檸檬茶、撻檸以及一些檸檬一些茶相對得分較高；環(huán)境方面快樂檸檬表現(xiàn)較好，出餐速度也是最快的；Hi.TEA在各方面與其他幾個(gè)品牌都有較大的差距，各項(xiàng)指標(biāo)墊底。

6、快樂檸檬的加盟店最多，服務(wù)方面的差評(píng)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他品牌，且不同門店差評(píng)比例差異較大，服務(wù)水平不一；丘大叔堅(jiān)持直營，品質(zhì)比較穩(wěn)定，最大的吐槽點(diǎn)是性價(jià)比不高以及去冰（飛冰）后量變少的問題；一些檸檬一些茶與撻檸的許多門店外賣占比較高，門店的消費(fèi)者需要等的時(shí)間比較久，產(chǎn)品方面也有比較多的吐槽；1檸1檸檬茶在產(chǎn)品方面的差評(píng)比例最高；Hi.TEA的門店環(huán)境備受吐槽，門店內(nèi)的煙味是其“特色”，等太久也是其比較典型的槽點(diǎn)。

7、現(xiàn)制檸檬茶講究即飲，如果超過一定的時(shí)間，容易對產(chǎn)品本身的口感有較大的影響，會(huì)出現(xiàn)比較澀、比較酸等一系列的問題。

8、對于差評(píng)，不能一味地采用固定的模板去回復(fù)，要有溫度、有針對性。如果都用統(tǒng)一的回復(fù)模板，只會(huì)讓消費(fèi)者感到敷衍。真誠對待每個(gè)差評(píng)，合理用好每個(gè)差評(píng)，做出改善，這樣才能在服務(wù)、產(chǎn)品等方面不斷提升，從而提升競爭力。

9、當(dāng)然不排除存在一些惡意索賠、惡意差評(píng)、惡意舉報(bào)/打假，不惜擾亂正常的經(jīng)營秩序和市場環(huán)境的行為，對于這些行為，餐飲企業(yè)要敢于拿起法律的武器，積極舉報(bào)、報(bào)警，維護(hù)自己的合法權(quán)益。