讓一部分餐飲品牌先自動(dòng)化起來

時(shí)間：2023-04-06 00:47:11來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

餐飲連鎖化需要解決標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和品牌化等問題。

作者｜李威

監(jiān)制｜邵樂樂

從2019年到2022年中國餐飲行業(yè)的連鎖化率提升了7.7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到20.7%。連鎖化率的提升意味著中餐標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的加速。這個(gè)趨勢(shì)背后，餐飲企業(yè)對(duì)數(shù)字化工具的選擇和使用越來越熟練，并以此對(duì)沖了規(guī)模擴(kuò)張帶來的管理復(fù)雜度的提升和業(yè)務(wù)流程的延長(zhǎng)。

當(dāng)然，相較于其他行業(yè)，餐飲業(yè)的數(shù)字化程度依然比較低。「50家門店以下的企業(yè)基本沒有數(shù)字化，20-200家門店的企業(yè)會(huì)用嘩啦啦這樣的系統(tǒng)，200家門店以上的企業(yè)才可能會(huì)自研POS、ERP等系統(tǒng)。」一位餐飲相關(guān)從業(yè)者向我們表示。

因此，大部分餐飲企業(yè)都會(huì)選擇外采一些系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，解決企業(yè)發(fā)展過程中面臨的問題。在飛書開始行業(yè)化之后，也已經(jīng)有海底撈、西貝、滬上阿姨、夸父炸串、楊國福麻辣燙、馬路邊邊串串香、楠火鍋等四五十家頭部餐飲企業(yè)選擇將其作為協(xié)作和管理平臺(tái)。

這些企業(yè)的特點(diǎn)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、門店數(shù)量大或者正處于快速擴(kuò)張階段，飛書將餐飲企業(yè)的核心訴求概括為兩個(gè)方面：如何提升總部職能側(cè)的管理效率，如何在終端側(cè)提升門店的管理效率。

最初吸引西貝、滬上阿姨和塔斯汀選擇使用飛書的功能是OKR工具。在餐飲企業(yè)的日常經(jīng)營中，市場(chǎng)環(huán)境的快速變化在時(shí)刻推動(dòng)業(yè)務(wù)的迭代，帶來了對(duì)未來預(yù)期的極大不確定性，也提出了一個(gè)急需解決的核心問題——如何在這種不確定下實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、分解和執(zhí)行。

2022年賈國龍決定采購飛書的服務(wù)時(shí)，西貝已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的變革周期，賈國龍功夫菜、西貝酸奶屋、賈國龍空氣饃等新的業(yè)務(wù)嘗試不斷出現(xiàn)和調(diào)整，根本無法為員工設(shè)定準(zhǔn)確的KPI。以目標(biāo)為導(dǎo)向的OKR成為西貝在現(xiàn)階段實(shí)現(xiàn)靈活且有效管理的選擇。

滬上阿姨在全國已經(jīng)有5500家門店。塔斯汀在不到一年的時(shí)間里將門店數(shù)量從近2000家拓展到近3000家，并且要在2023年向6000家門店沖刺。對(duì)于滬上阿姨和塔斯汀而言，需要借助OKR實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的對(duì)齊，在企業(yè)快速擴(kuò)張過程中，保證管理層和員工都能清楚企業(yè)要向哪里去。

「OKR最大的好處在于上下左右拉通。從 CEO開始寫OKR，把各自的目標(biāo)分解給自己的-1層，而-1層每個(gè)人都有自己的OKR目標(biāo)，有的是橫向的，有的是縱向的。制定完OKR以后，再以周會(huì)、周報(bào)的形式來及時(shí)更新 OKR的進(jìn)度，最終形成一個(gè)閉環(huán)管理?！箿习⒁藽EO單衛(wèi)鈞表示。

以O(shè)KR的使用為契機(jī)，飛書的辦公協(xié)同、組織管理、數(shù)據(jù)分析、低代碼開發(fā)、應(yīng)用集成等一套工具體系開始逐漸開始被這些企業(yè)采納，用來推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。其中就包括了飛書在3月22日發(fā)布的，由新版多維表格、飛書應(yīng)用引擎、飛書集成平臺(tái)構(gòu)成的「業(yè)務(wù)三件套」。

首先被優(yōu)化的是企業(yè)內(nèi)部信息的整理和分發(fā)流程。借助飛書文檔，企業(yè)的規(guī)則制度、SOP文件被沉淀到飛書知識(shí)庫，供員工隨時(shí)調(diào)取觀看的同時(shí)，還能夠保持文件版本的實(shí)時(shí)更新。

海底撈1300多家門店的一線員工中，有不少員工是通過知識(shí)庫在學(xué)習(xí)甩面和變臉技能。

此前企業(yè)分發(fā)信息需要通過Excel裝載需要信息進(jìn)行層層下發(fā)。分發(fā)過程中遇到文件版本更新，就會(huì)出現(xiàn)遺漏和誤傳。同時(shí)，餐飲企業(yè)覆蓋地域廣、一線人員多，很難對(duì)信息的分發(fā)效果進(jìn)行追蹤。通過飛書，企業(yè)可以直接在員工名冊(cè)中圈出需要接受信息的員工，分發(fā)并確認(rèn)他們是否收到。

信息沉淀和分發(fā)流程的優(yōu)化打通了餐飲企業(yè)內(nèi)部的信息流動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。飛書提供的多維表格是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)行列權(quán)限精準(zhǔn)控制、多人在線同時(shí)編輯的數(shù)據(jù)庫，清晰易讀、敏捷高效。通過對(duì)不同權(quán)限進(jìn)行排列組合，餐飲企業(yè)的一線業(yè)務(wù)員工能夠根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的理解，快速搭建出督導(dǎo)、盤點(diǎn)、排班等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

夸父炸串的督導(dǎo)在門店現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新問題也可以立即拍照上傳至飛書多維表格，并@相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決。在庫存盤點(diǎn)時(shí)，夸父炸串的店長(zhǎng)只需要將內(nèi)容輸入到飛書多維表格中，即可盤點(diǎn)當(dāng)日庫存，總部分析流水占比后會(huì)立即發(fā)貨。同時(shí)，飛書多維表格上呈現(xiàn)了實(shí)時(shí)的排班情況，讓排班效率得到提升。

不過即使如此，任何一個(gè)工具的落地使用，在以加盟為主的餐飲企業(yè)推廣開來仍舊困難重重。

加盟協(xié)作SaaS服務(wù)商「享開店」創(chuàng)始人兼CEO戴喆銘就曾向我們表示，在整個(gè)加盟連鎖行業(yè)，微信群一直都是品牌總部與加盟商之間溝通協(xié)作的主要載體，但微信群的信息發(fā)布與反饋需要一對(duì)一確認(rèn)，推進(jìn)效率嚴(yán)重低下；品牌方所提供的服務(wù)無法在和加盟商的溝通中量化、存檔，導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)生扯皮、糾紛。

即使總部采用了標(biāo)準(zhǔn)化的SAAS系統(tǒng)，讓加盟商們多下一個(gè)軟件是一重挑戰(zhàn)，會(huì)使用軟件甚至?xí)幚頂?shù)據(jù)，則是更大的挑戰(zhàn)。因此，國內(nèi)的大部分加盟品牌在利用軟件進(jìn)行管理方面，仍然屬于摸索前行的狀態(tài)。

飛書解決方案團(tuán)隊(duì)也提到，他們?cè)谡{(diào)研餐飲企業(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，很多餐飲連鎖企業(yè)會(huì)在門店端使用 7- 8 個(gè)不同的APP，加上門店端的人員流動(dòng)相對(duì)高頻，新人入職一般都需要花費(fèi)大量的時(shí)間去做相關(guān)的培訓(xùn)。即使會(huì)使用了，品牌和門店老板也更希望門店員工的注意力聚焦在顧客身上，聚焦在門店現(xiàn)場(chǎng)上，而不是在手機(jī)或者電腦端去進(jìn)行很多業(yè)務(wù)操作。

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的觸達(dá)，或者叫精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)找人的能力，可以稍微緩解這些難點(diǎn)。飛書機(jī)器人承擔(dān)的就是這個(gè)功能，它的出發(fā)點(diǎn)是將固定的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置為自動(dòng)化流程，由機(jī)器人按時(shí)、對(duì)人、推送節(jié)點(diǎn)信息，承擔(dān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的重復(fù)工作。與多維表格一樣，飛書機(jī)器人的整個(gè)設(shè)置過程也是全程可視化，企業(yè)職能人員即可操作。

飛書機(jī)器人與飛書多維表格組合，可以幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)開店、客服、研發(fā)、品控等不同業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程的自動(dòng)化推進(jìn)。而低代碼的飛書應(yīng)用引擎，則支持餐飲企業(yè)的開發(fā)人員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。這是飛書推動(dòng)餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的核心能力。

巡店籌建的場(chǎng)景中，飛書可以把之前需要員工手工記錄、逐人推動(dòng)的流程，借助多維表格梳理成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，然后利用飛書機(jī)器人自動(dòng)化通知到對(duì)應(yīng)的經(jīng)辦人，推動(dòng)他們?nèi)ヅ浜贤瓿梢豁?xiàng)工作。這樣可以減少流程中的溝通環(huán)節(jié)，提升每個(gè)人的效率。

客服場(chǎng)景中，西貝利用多維表格將客服部門和財(cái)務(wù)部門打通，實(shí)現(xiàn)了補(bǔ)開發(fā)票流程的簡(jiǎn)化。此前，顧客給客服打電話補(bǔ)開發(fā)票，需要把消費(fèi)記錄、小票發(fā)送到郵箱，由客服收到后聯(lián)系對(duì)應(yīng)門店的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，補(bǔ)開發(fā)票后再由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系客服回傳給顧客。

應(yīng)用多維表格，客服只需要在表格中及時(shí)填入顧客的消費(fèi)記錄，整個(gè)流程就會(huì)自動(dòng)跑起來，通知到對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，由其補(bǔ)開發(fā)票后上傳，再由客服回傳給客戶，省去了中間的查詢與多重溝通，經(jīng)過優(yōu)化后，客服的工作體驗(yàn)和工作效率都得到提升，一年能幫西貝節(jié)省下65 人·天。

研發(fā)場(chǎng)景中，西貝食品工程部門的產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目也都是放在多維表格上進(jìn)行管理。西貝共有11個(gè)研發(fā)室，300多位研發(fā)人員，服務(wù)賈國龍酒釀空氣饃、西貝莜面村、賈國龍功夫菜等不同渠道產(chǎn)品的開發(fā)。單純依靠Excel和人工結(jié)合的方式進(jìn)行管理的成本太高。

利用飛書多維表格搭建起來的自動(dòng)化研發(fā)項(xiàng)目管理流程，降低了流程中人力成本的投入。提交立項(xiàng)后，新產(chǎn)品的研發(fā)會(huì)被自動(dòng)錄入到多維表格的數(shù)據(jù)庫中。同時(shí)，依照提前設(shè)定好的自動(dòng)化流程，添加項(xiàng)目開始實(shí)踐和執(zhí)行人之后，會(huì)根據(jù)項(xiàng)目類型自動(dòng)分配任務(wù)，進(jìn)行項(xiàng)目管理。

品控場(chǎng)景中，海底撈利用飛書應(yīng)用引擎搭建了「產(chǎn)品問題提報(bào)」系統(tǒng)。一旦某個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，門店、供應(yīng)商、物流環(huán)節(jié)的責(zé)任人都可以被@到，最快兩個(gè)小時(shí)內(nèi)就能完成單個(gè)產(chǎn)品問題的處理。這種全流程「自動(dòng)化、可視化」溯源，幫助產(chǎn)品管理部節(jié)省了40％的人力，提升了25％的效率。

流程優(yōu)化之外，飛書還可以通過機(jī)器人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)找人，輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)決策。這也是飛書集成平臺(tái)存在的意義——通過提供一站式集成打通的解決方案，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與飛書賬號(hào)、數(shù)據(jù)、流程打通，將分散在各個(gè)系統(tǒng)的流程、數(shù)據(jù)聚合在一起，支持飛書機(jī)器人的自動(dòng)化調(diào)用。

滬上阿姨花了很多精力進(jìn)行數(shù)據(jù)中臺(tái)的打造，將分散在不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)孤島進(jìn)行打通，把訂貨數(shù)量、新品銷售情況等數(shù)據(jù)集成在一起，然后通過飛書機(jī)器人進(jìn)行推送，而不需要再由員工主動(dòng)去進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢。在使用飛書的一個(gè)月內(nèi)，滬上阿姨打造出了136個(gè)機(jī)器人，在門店經(jīng)營、供應(yīng)鏈、營銷活動(dòng)管理等多個(gè)方面，為員工提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)推送和預(yù)警。

滬上阿姨的數(shù)據(jù)中臺(tái)

夸父炸串也有100多個(gè)飛書機(jī)器人負(fù)責(zé)信息的整理推送。其中，飛書日拱一卒機(jī)器人會(huì)每周按時(shí)推送門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括，新簽門店數(shù)、新進(jìn)選址門店數(shù)、新進(jìn)籌備門店數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)；本月新開目標(biāo)數(shù)、本月新開完成率等目標(biāo)完成情況。夸父自研工具與飛書打通后，飛書機(jī)器人可以將門店經(jīng)營者所購食材的運(yùn)輸情況推送至夸父商家APP。

總結(jié)來看，在對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和優(yōu)化的基礎(chǔ)上，飛書機(jī)器人拓展了承載餐飲企業(yè)不同層級(jí)員工的信息處理能力。一線員工通過其處理日常機(jī)械性的工作，中后臺(tái)員工借助其實(shí)現(xiàn)信息的上傳下達(dá)，管理層可以在自動(dòng)推送中及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵信息。

但是滬上阿姨這一套定制方案，需要其 IT 部門、業(yè)務(wù)部門，以及飛書的咨詢顧問，一起去花費(fèi)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的時(shí)間才能落地的工具+服務(wù)項(xiàng)目。夸父這類使用程度更重的客戶則歷時(shí)更久。

滬上阿姨在落地100多個(gè)飛書機(jī)器人的過程中，飛書的咨詢顧問先是根據(jù)其業(yè)務(wù)流程中的痛點(diǎn)、瓶頸或者業(yè)務(wù)提效點(diǎn)，做一個(gè)總體規(guī)劃；然后協(xié)助落地部門基于規(guī)劃去明確不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域板塊內(nèi)，機(jī)器人所要去承擔(dān)的主要的能力，以及這些能力相對(duì)應(yīng)的相關(guān)責(zé)任部門的一些協(xié)作機(jī)制；最終，滬上阿姨確定到底需要哪些機(jī)器人，這些機(jī)器人具體承擔(dān)了什么職責(zé)，先篩選一部分MVP版本推進(jìn)落地，效果確定后再大規(guī)模鋪開。

飛書強(qiáng)調(diào)，其可以借助這類最佳實(shí)踐行業(yè) ，匯集knowhow 和標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)組建，開放給不需要定制化服務(wù)的中小餐飲企業(yè)。比如，大多數(shù)餐飲企業(yè)可以無門檻使用的「一張表管餐飲」。

「一張表管餐飲」

對(duì)于已經(jīng)使用飛書的餐飲企業(yè)而言，飛書展現(xiàn)出了其「all in one」理念下可以實(shí)現(xiàn)的信息流轉(zhuǎn)效率提升帶來的企業(yè)整體效率提升。正如飛書CEO謝欣所言：「飛書將升級(jí)為基于協(xié)同辦公的企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)。我們希望對(duì)飛書的定位進(jìn)行進(jìn)一步的提升，幫助企業(yè)改造業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的方式，讓業(yè)務(wù)先進(jìn)一步。也讓企業(yè)業(yè)務(wù)在面對(duì)各種不確定性時(shí)，仍能敏捷應(yīng)變、快速增長(zhǎng)?！?/span>

但是，謝欣自己也承認(rèn)，中國很多企業(yè)買回去工具之后用不好，需要一定的培訓(xùn)，用的好與不好，產(chǎn)生的價(jià)值很不一樣。在餐飲行業(yè)中，很多頭部企業(yè)以加盟店為主，推動(dòng)加盟店使用工具還需要付出更多的管理成本。

并不是所有企業(yè)的決策者都能夠像李想和理想汽車那樣對(duì)飛書建立起價(jià)值觀層面的認(rèn)同，把飛書看作一個(gè)不同于其它辦公工具的「超級(jí)感知工具」，「不僅是辦公流和信息流，更是通過有效共創(chuàng)的方式把認(rèn)知和知識(shí)連接在一起?！共⑶以谶@種認(rèn)同的基礎(chǔ)上以很強(qiáng)大的執(zhí)行力去推進(jìn)飛書的使用。

想要在餐飲業(yè)，甚至更多行業(yè)中，做到「讓小公司有好系統(tǒng)用，讓大公司的貴系統(tǒng)也能被用好」，飛書還需要在通用產(chǎn)品與定制服務(wù)上同時(shí)下更多功夫。

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