各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)企業(yè)：

　　《北京市大型商場(chǎng)超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長(zhǎng)辦公會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

北京市商務(wù)局

　　二00六年十一月十日

　　北京市大型商場(chǎng)超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）

　　第一章  總則

第一條  為適應(yīng)建設(shè)國(guó)際化大都市的需要，進(jìn)一步提升首都大型商場(chǎng)超市的購物環(huán)境水平，為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條  本規(guī)范所稱大型商場(chǎng)超市（以下簡(jiǎn)稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

　　第三條  本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場(chǎng)所和空間，以及與其相配套的營(yíng)銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場(chǎng)所。

第四條  商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式和消費(fèi)群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進(jìn)和提升，創(chuàng)造適宜消費(fèi)的人文環(huán)境和氛圍。

　　第二章  便捷

第五條  標(biāo)志設(shè)置規(guī)則

商超企業(yè)要本著醒目、便于識(shí)別的原則，結(jié)合營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體布局、視覺效果、顧客流動(dòng)線路等因素，設(shè)計(jì)并合理設(shè)置導(dǎo)向（圖形）標(biāo)志、警示標(biāo)志，以及告知性標(biāo)志等，對(duì)顧客在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)行為給予引導(dǎo)和提示。

　　第六條  標(biāo)志設(shè)置分布

　　商超企業(yè)應(yīng)在以下重點(diǎn)部位設(shè)置相應(yīng)標(biāo)志：

　　（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正門、主要出入口或總服務(wù)臺(tái)處設(shè)置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標(biāo)志。

　　（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標(biāo)志。

（四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)、無障礙設(shè)施、自動(dòng)取款機(jī)等位置的導(dǎo)向標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號(hào)。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號(hào)應(yīng)保持合理連接。

　?。ㄎ澹┓鎏?、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險(xiǎn)的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。

第七條  標(biāo)志設(shè)置要求

　?。ㄒ唬┰O(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》的規(guī)定；鼓勵(lì)使用國(guó)際通用的圖形標(biāo)志。

（二）設(shè)置中英文標(biāo)志的，應(yīng)符合北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共場(chǎng)所雙語標(biāo)識(shí)英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標(biāo)志應(yīng)使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各類標(biāo)志進(jìn)行檢查維護(hù)，做到清晰完整，并根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，以保證標(biāo)志的準(zhǔn)確性及有效性。

　　第八條  總服務(wù)臺(tái)與服務(wù)中心

　?。ㄒ唬┥坛髽I(yè)應(yīng)在一層營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心。鼓勵(lì)按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺(tái)或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)區(qū)域。

（二）總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、目標(biāo)消費(fèi)群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊(cè)等。

（三）總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵(lì)在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。

　　第九條  收銀臺(tái)與結(jié)算出口

（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實(shí)際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺(tái)；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團(tuán)體購物結(jié)算處等特殊通道。

（二）收銀臺(tái)、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備，受理國(guó)內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)；位于重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國(guó)際卡的刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動(dòng)等顧客流量較大時(shí)，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時(shí)收銀臺(tái)，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時(shí)段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊(duì)等候時(shí)間。

　　第十條  試衣間

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《北京市大型商場(chǎng)超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)試衣間進(jìn)行保潔、消毒和維護(hù)，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時(shí)維修和補(bǔ)充。

　　（三）鼓勵(lì)商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)服裝的特點(diǎn)，設(shè)置個(gè)性化、人性化、舒適化的試衣間。

　　第十一條  衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市大型商場(chǎng)超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實(shí)際需要。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)顧客衛(wèi)生間進(jìn)行保潔、消毒和維護(hù)，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

　?。ㄈ┥坛髽I(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵(lì)企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。

第十二條  顧客流動(dòng)線路

　　營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的顧客流動(dòng)線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

　　第十三條  無障礙設(shè)施

商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》，以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理?xiàng)l例》的具體規(guī)定，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置，方便特殊消費(fèi)群體的使用。

　　第十四條  停車場(chǎng)

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置停車場(chǎng)，為顧客購物提供便利。

　?。ǘ┩＼噲?chǎng)應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)，不得在停車場(chǎng)內(nèi)堆放物品。

　　第三章  舒適

　　第十五條  顧客休息區(qū)

商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場(chǎng)所，其面積相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的1%--1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)或場(chǎng)所及休息座椅等設(shè)施，應(yīng)有專人進(jìn)行清潔維護(hù)。

　　第十六條  物品寄存

　　商超企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

　　第十七條  附屬服務(wù)設(shè)施

商超企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)為顧客提供手機(jī)充電、公用電話、ATM機(jī)等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負(fù)責(zé)清理。鼓勵(lì)有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。

第十八條  室內(nèi)溫濕度

　　商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)溫濕度。

　　第十九條  廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的廣播可根據(jù)營(yíng)業(yè)期間的實(shí)際情況，適時(shí)播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。

（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵(lì)進(jìn)行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。

　　（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營(yíng)造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定。

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標(biāo)簽:

食品安全網(wǎng)

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