國家郵政局快遞業滿意度（國家郵政局關于2020年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告）

時間：2023-03-11 01:06:52來源：food欄目：物流新聞閱讀：

為加強快遞服務質量監測，主觀反映民營企業服務質量，促進快遞業發展隊伍素質提高，國家郵政局組織服務器端機構對2020年第三季度快遞服務滿意度展開了調查，對全省重點項目地區快遞服務限期按時率展開了測試。現將有關情況通知如下：

一、基本情況

調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查范圍覆蓋31個省（區、市），共50個重點項目城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣品15900個。快遞服務限期按時率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣品120萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務社會公眾滿意度

調查顯示，2020年第三季度使用者快遞服務社會公眾滿意度罰球為78.6分，同比下降0.4分，較2020年第二季度下降0.2分。

在快遞民營企業社會公眾滿意度各方面，罰球在80分以上（含80分）的民營企業為順豐順豐、京東物流，罰球在76-80分之間（含76分）的民營企業為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，罰球在74-76分之間（含74分）的民營企業為德邦快遞、天天快遞。

在區域社會公眾滿意度罰球各方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東罰球在80分以上（含80分），表現良好；海南罰球不滿77分，有進一步提高空間。

調查顯示，2020年第三季度，在舉報處置各方面，透過統一客服人員舉報的使用者比率繼續下降，透過與快遞員溝通解決以及透過快遞民營企業在線客服人員舉報的使用者比率均有所下降。舉報情況通報滿意度為76.7分。快遞民營企業在舉報便利性、舉報情況通報反饋、工作人員服務態度、舉報情況通報等各方面表現穩步提高。在貨物收件人管理系統各方面，收到過貨物收件人管理系統的使用者比率基本穩定。短信仍是多數使用者發送貨物收件人管理系統的主要渠道。使用者對收件人管理系統的滿意度為82.6分，同比下降0.7分。在貨物安全各方面，破損變形與短少仍是主要問題；貨物安全滿意度為79.5分，同比下降0.3分。

調查還對生鮮商品航空郵件服務、智能化客服人員服務及快遞尾端服務中心展開了關注。生鮮商品航空郵件服務各方面，使用者對生鮮商品航空郵件服務速度與質量的關注度持續提高。智能化客服人員服務各方面，使用者使用智能化客服人員的最主要場景是查詢，使用者對智能化客服人員回應內容的準確性贊揚相對較高，對智能化客服人員轉接人工客服人員的速度贊揚相對較高。快遞尾端服務中心各方面，透過快遞尾端服務中心發送貨物的使用者比率保持增長，使用者對快遞尾端服務中心的滿意度持續提高，滿意度罰球為84.2分。

（二）全省重點項目地區快遞服務限期按時率

2020年第三季度快遞服務全程限期為59.27半小時，同比延長0.4半小時，較2020年第二季度延長0.14半小時。72半小時按時率為76.21%，同比降低0.29個基點，較2020年第二季度提高0.32個基點。

從分各個環節來看，運輸和requests地處置各個環節的限期有所延長，其他兩個各個環節均有改善。寄出地處置各個環節平均值限期為7.42半小時，同比延長0.14半小時；運輸各個環節平均值限期為37.38半小時，同比延長0.53半小時；requests地處置各個環節平均值限期為9.78半小時，同比延長0.24半小時；投遞各個環節平均值限期為4.68半小時，同比延長0.24半小時。

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