上新品遇差評，品牌該怎么辦？

近日，霸王茶姬因“創始人親自為新品道歉”登上了微博熱搜，一時間，網友、粉絲、同行都在關注討論。

而公開道歉后，霸王茶姬收到了10萬+留言，很多一開始在吐槽新品的網友，也表示了理解，期待產品調整后重新上架。

如何看待霸王茶姬的“道歉”？這是不是一次應對產品爭議的好做法？

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霸王茶姬創始人親自道歉

討論之前，先來回顧下這次“道歉熱搜”：

本周四（25日），一則“CSO居然是首席道歉官”登上微博熱搜，總瀏覽量達到5000多萬，討論次數達到近3萬。

打開一看，起因是霸王茶姬的椰子水新品。

8月4日，霸王茶姬上新三款椰子水產品：神仙椰水、茉莉仙椰和觀音仙椰。其中神仙椰水是以椰子水加入白玉珍珠；茉莉仙椰和觀音仙椰，分別采用茉莉茶香和觀音茶香2種茶底來搭配椰子水。

沒想到，3款產品推出后引發了巨大爭議，評論兩極分化：

有顧客覺得顏值高、清爽不膩，是“低卡白月光”；而很大一部分顧客給了差評，認為這個系列“味道太寡”、“冰太多”、“報喝”、“像芋泥泡涼水”。

在輿論風向的影響下，8月24日，霸王茶姬的創始人張俊杰在官號上公開道歉“椰子不好喝，都是我的錯”，下架這3款新品，并宣布由自己來擔任“首席道歉官”。

這個舉動，讓消費者和同行都頗感意外。

“為什么要下架啊？也有人覺得挺好喝啊！”

“品牌創始人道歉，會不會小題大做了？”

與此同時，另一種聲音響起——不少網友認為，霸王茶姬這波操作很負責任，“第一次見這樣負責任的官方，有心了！”

這兩天，茶飲同行也在討論：該如何看待霸王茶姬這一系列做法？品牌上新難免會遇到爭議，到底該怎樣應對？

公開道歉后

霸王茶姬收到了10萬+留言

我們先復盤一下，新品遇到爭議后，霸王茶姬做了哪些事——

1、創始人出面道歉，讓顧客看到真誠和努力

在公開道歉信中，張俊杰坦誠地說：“這是我第一次借官號來和大家聊聊天。”

他說，自己每天都會抽空在小紅書、微博、點評上看“茶友”的評價，“有讓人開心的夸獎和真誠的建議，也有吐槽和讓我反省的批評”。

“但自從這個月椰子水系列產品上市之后，我刷到了很多體驗不好的反饋。”

“我越看越慚愧，越看越睡不著。這款產品是真的讓很多茶友們失望了，在這里，我想先向大家真誠的說一句：對不起！”

誠懇的態度，打動了不少人。有留言說，“霸王茶姬的真誠和努力，我們看到了。”“態度很好，好久沒見過肯說實話、能聽真話的官方了。”

能聽真話、肯說實話的官方態度，讓網友的態度開始扭轉。

2、快速發布補償方案，把福利給到顧客

道歉之后的行動力，是讓顧客回心轉意的“強心劑”。

發布致歉信之后，霸王茶姬立即做出兩個行動：

第一步，8月24日當天，霸王茶姬各大門店就下架了椰子水相關產品；第二步，凡購買過椰子水系列產品、覺得踩雷的顧客，可憑借購買截圖和留存票據，免費獲得一杯新品。

24日晚8點，霸王茶姬方面發布補償方案說明時，已經發出了78899張神秘新品的嘗鮮免單券。

隨后，8月26日，霸王茶姬上新了年度重磅新品“玫瑰普洱”，并以此新品回饋椰子水顧客。

3、設置專門職位：“首席道歉官CSO”

椰子水下架之后，霸王茶姬還專門設置了一個崗位：霸王茶姬的CSO（首席道歉官），并由創始人張俊杰本人擔任。并且“隨時在線，隨時可以聯系到”。

第二天，“CSO居然是首席道歉官”登上了微博熱搜，網友的討論中，多是對霸王茶姬誠懇態度的肯定與點贊。

不少網友留言，都得到了CSO 的回復。到24日晚11點，霸王茶姬CSO微信號收到超過10萬條留言。

4、調整椰子水產品，準備后期再上架

針對椰子水產品，霸王茶姬也有新的計劃。

據霸王茶姬內部透露，“椰子系列”產品將于9月中上旬重新上架，重點在改進升級口味方面的問題。

“椰子水不會、也不可能是我們的障礙，反而鞭策我們不斷努力，奉上一杯更好喝的產品。”

實際上，產品遇差評，不意味著就要放棄。保持與消費者的溝通，聽取多方建議，再升級配方、重新上架，不僅可以優化產品，還可以在這個過程中增強和消費者的情感鏈接，重新取得信任。

5、收獲了網友的理解，以及同行的尊重

風波逐漸過去，到26日我發現，霸王茶姬的熱搜留言中，多是理解、鼓勵的反饋。

“這樣負責任的企業就挺讓人喜歡的。”

“講道理，這是領福利最簡單的一次了，這個誠意愛了！”

“沒想到得到老板親自真誠的回復，一下子就種草了！”

此外，有茶飲同行也表達了自己的尊重。25日晚，茶飲品牌察理王子在自己的官方公眾號上發表了一篇文章《關于椰子水的堅持》，文中對霸王茶姬的做法和態度，表示欽佩。

霸王茶姬方面也給予積極回應，“茶飲同行是共生關系，需要大家共同包容、理解，才能共同推動整個行業越來越好。”

上新遇到“差評”

茶飲品牌應該怎么做？

在飲品圈，上新遇到差評、引發爭議，時有發生。任何品牌，都不能保證自己每一款產品都受人喜愛，每一次創意都不會失手。

復盤了霸王茶姬在遭遇差評后的一系列做法，我有3個啟發：

1、品牌發展過程中，“踩坑”是難免的，關鍵在怎么做

新茶飲是一個快速發展的行業，每個品牌在成長過程中，都是“摸著石頭過河”。創新有風險，但敢于創新的品牌，才有可能在競爭中脫穎而出。

“偶然失誤”并不可怕，品牌的態度和做法決定了事態的發展和消費者的情緒。

飲品生意的本質還是服務業。高高在上、不聽取意見的品牌，要么引來眾怒，要么默默沉寂。

而好的品牌，懂得用溝通和行動，來度過危機，贏取更多的理解和喜愛。

2、公關的本質是人心，真誠是永遠的必殺技

霸王茶姬這次的做法中，讓消費者感受最多的就是真誠。

創始人進行公開道歉，快速發布補償方案，讓顧客切實享受到福利；再設置專門職位，聽取各方顧客的真實聲音，并計劃調整升級產品，重新上架。

有態度、有行動，做品牌也像是為人處世，套路都是一時的，真誠才是品牌和消費者長久的相處之道。

3、一個品牌的口碑，是長期累積的結果

一次的公關操作并不能“救品牌于水火”，所有的消費者口碑，都是品牌的長期累積。

5年來，霸王茶姬推出過伯牙絕弦、春日桃桃、尋香山茶等多個爆款，門店里，一直有“顧客不滿意，我們就重做”的規矩。此外，“以茶會友”的主題、“大大杯”的盲盒玩法，都很受年輕消費者歡迎。

前期品牌積累了信任，在遇到爭議時又勇于承擔，就更容易打動用戶，獲得理解。

而一個品牌真正能深入人心，建立口碑，是一次又一次取得消費者的信任，更是時時刻刻保持對產品的敬畏、對顧客的尊重。

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